1 前言

    信任渗透于一切社会交往活动之中,既是社会安定团结的基础,又是保证社会正常运行的润滑剂以及将社会整合为有机整体的粘合剂。Kim,Ferrin,Cooper和Dirks(2004)认为信任本身包括信任意向(trust intention)和信任信念(trust belief)。信任意向指愿意承受信任他人带来的风险,信任信念指感受到他人的可信度,包括他人的能力、善良和正直。在信任关系中,信任方和受信方是最重要的两个参与主体。一旦信任方针对受信方的信任意向或信任信念降低了,就意味着出现了信任违背(Kim,Dirks,&Cooper,2009)。根据信任受损的原因,信任违背可以被分为能力型违背、正直型违背及善心型违背三种类型。具体而言,因能力不足而没有达到对方的期待造成信任受损即为能力型违背,例如,因为不够努力而没有顺利完成他人交代的任务。因诚实品质问题造成信任受损即为正直型违背,例如,因为撒谎导致信任关系破裂。因缺乏人性关怀造成信任受损即为善心型违背,例如,公司大规模突然裁员导致员工对公司的信任受损。其中能力型违背和正直型违背受到了较多关注。

    在组织行为学领域,大量研究表明信任违背会造成各种消极影响,例如心理契约受损、报复行为以及动机模糊的不合作行为等。人们往往因为信任关系的破裂而承受严重的经济代价、情感代价和社会代价(Bottom,Gibson,Daniels,&Murnighan,2002)。因此,如何修复受损的信任关系成为近年来学者们关注的焦点。但是信任修复不等同于信任恢复,受损的信任关系只能在一定程度上得到修复,而很难被彻底恢复(Schweitzer,Hershey,&Bradlow,2006;姚琦,乐国安,赖凯声,张涔,薛婷,2012)。已有的信任修复研究主要从认知角度展开,一旦信任关系遭到破坏,人们会从控制点、稳定性和可控性三个维度对信任违背的原因进行分析。控制点指影响因素的来源,包括个人条件(内控)和外在环境(外控),稳定性指影响因素是否具有情境的一致性,可控性指影响因素在性质上是否由个人意愿所决定。例如,因为不够努力而未达到他人期待,这种归因是属于内控的,不稳定的,可控的;因为天赋不够导致任务失败,这种归因是外控的,稳定的,且不可控的。

    具体来说,目前信任修复的研究呈现以下4个特点：(1)已有的信任修复的研究对象都比较具体,大多数是能力违背和正直违背(陈阅,时勘,罗东霞,2010)。基于不同类型的信任违背,需要采取不同的信任修复策略。例如,对于能力型的违背,道歉以及信任的展示机制更加有效;对于正直型违背,否认及信任的约束机制更加有效(Kim et al.,2004;Gillespie&Dietz,2009;Schweitzer et al.,2006) ......