王海雯 张淑华

    情绪劳动策略与工作满意度关系的元分析*

    王海雯1张淑华2

    (1沈阳师范大学教育科学学院;2沈阳师范大学人力资源开发与管理研究所, 沈阳 110034)

    采用元分析方法探讨情绪劳动策略(包括表层扮演和深层扮演)与工作满意度的关系。经筛选, 共有120篇文献226个独立样本符合元分析标准(= 79659)。元分析结果发现, 表层扮演与工作满意度有显著负相关, 深层扮演与工作满意度有显著正相关。调节效应检验发现, 不同表层扮演测量工具、文化背景差异、行业类型差异对表层扮演与工作满意度的关系没有显著影响; 不同工作满意度测量工具对表层扮演与工作满意度的关系有显著影响, 表现为单维的JSS工作满意度量表的调节效果高于多维的MSQ量表。不同深层扮演测量工具、不同工作满意度测量工具、文化背景差异对深层扮演与工作满意度的关系有显著影响, 分别表现为深层扮演量表Grandey (2003)、Diefendorff, Croyle和Gosserand (2005)、Brotheridge和Lee (2003)调节效应依次减小, 单维的JSS工作满意度量表的调节效果低于多维的MSQ量表, 东方文化背景的调节效果高于西方; 行业类型的差异对深层扮演与工作满意度关系的影响不显著。

    情绪劳动; 表层扮演; 深层扮演; 工作满意度; 元分析; 调节效应

    1 引言

    情绪劳动是服务业一线服务人员的重要工作任务之一。一线服务人员直接与客户交流互动, 影响客户对服务的满意度, 并最终决定企业的生存与发展(Singh, 2000)。服务人员为了满足组织的要求, 努力与客户保持良好的关系, 在互动中需要进行情绪劳动, 公开展示某些情感(符合组织要求的情感), 同时隐藏其他情感(个人的与组织要求不相符的情感), 即需要付出大量努力来管理自己的情绪(Hochschild, 1983; 莫申江, 施俊琦, 2017), 其中表层扮演和深层扮演两种策略, 是员工在情绪劳动过程中可衡量的、具体的外在表现形式。

    员工在工作中使用的不同情绪调节方式对其身心适应以及工作满意度有不同影响。李明军(2011)指出, 情绪劳动对工作满意度的影响不取决于情绪工作本身的特点(高强度、高频率、高时间), 而是取决于情绪工作策略的使用。具体来说, 表层扮演与工作满意度的关系研究结论有三种, Douglas, Groth和Hennig-Thurau (2011)以及王情(2016)都认为表层扮演与工作满意度是负相关 (= ?0.28;= ?0.37), 张秀梅和邵静(2012)认为表层扮演与工作满意度是正相关(= 0.19), 臧霄鹏(2008)和赵久艳(2014)的研究则表明表层扮演与工作满意度之间的关系不显著 ......