邓士昌 许 祺 张晶晶 李象千

    ·研究构想(Conceptual Framework)·

    基于心灵知觉理论的AI服务用户接受机制及使用促进策略*

    邓士昌1许 祺1张晶晶1李象千2

    (1上海对外经贸大学工商管理学院, 上海 201620) (2上海体育学院心理学院, 上海 200438)

    许多企业采用人工智能服务应答顾客需求, 然而多项研究指出用户并不总是对此感到满意。本研究围绕着用户对AI的心灵知觉的产生和影响, 探索了驱动用户对AI服务态度的关键因素及使用促进策略, 包括(1)机理分析层面：用户与AI早期接触的线索和体验因素如何使得人们产生了AI“擅长计算却缺乏感受”的心灵知觉？(2)调节作用层面：不同的用户内部状态和AI外部特征怎样调节了这种心灵知觉的形成和激活？(3)促进策略层面：将AI拟动物化和提供技术援助为何能借助心灵知觉使得用户在更广泛的场景中接受来自AI的服务？本研究试图在学理层面构建一个基于心灵知觉理论的新型AI服务接受模型, 为从理论上解释用户对AI服务的矛盾态度提供心理学参考; 同时试图在实践层面上借助心灵知觉理论提出两种促进用户接受AI服务的路径方法, 为企业在服务中提升AI的应用效能提供技术参考。

    人工智能, 心灵知觉, 客户服务, 刻板印象, 热情

    1 问题提出

    人工智能并非“万能钥匙”。不少消费者表示, 相比冷冰冰的智能客服, 能和真人客服直接沟通让人更踏实放心。“实在不知道智能客服是为了方便消费者解惑, 还是为了方便商家偷懒？”……“现在拨打客服电话, 最烦的就是听到机器人的声音, 只想说一句‘转人工’……”

    ——《智能客服成“标配” 用户体验参差不齐》《经济参考报》(2019年10月29日)

    一切坚固的东西都烟消云散了, 人工智能(artificial intelligence, AI)的出现和发展打破了许多传统上被认为是牢不可破的界限。过去几年, 大数据、机器学习、自然语言处理和计算机视觉等关键技术融合到了一起, 将AI推向了更广泛的应用市场。服务是AI技术的主要应用场景之一, 越来越多的企业正在采用AI驱动的虚拟客服替代人工服务(安永, 2018)。然而, 用户喜欢被AI服务吗？答案是矛盾的。一方面, 许多用户认为AI简化了操作程序, 提升了服务效率(Kaplan & Haenlein, 2019); 另一方面, 不少用户也反感在服务中遇到AI, 认为真人客服更能理解自己的需求(Arm Treasure Data, 2019) ......