李纯青 张洁丽 刘 伟 张宸璐

    ·研究构想(Conceptual Framework)·

    数字化交互平台产品的客户体验旅程与投入关系*

    李纯青 张洁丽 刘 伟 张宸璐

    (西北大学经济管理学院, 西安 710127)

    基于利益相关者营销、自反与身份演化、螺旋等理论, 系统探讨企业如何在消费旅程中针对数字化交互平台(DIP)产品提供定制和丰富的客户体验以增加客户投入, 进而与其他参与者共同创造价值。分别针对消费旅程中DIP产品参与者价值共创的连续性, DIP产品的客户体验旅程的结构与生成, DIP产品的客户体验旅程双元的张力及调和机理, DIP产品的客户投入的结构、管理与有效性, DIP产品的客户体验旅程和客户投入的相互关系等问题进行深入研究, 为企业提出相应的实务性策略和建议。

    数字化交互平台产品, 客户体验旅程, 客户投入, 双元, 螺旋理论

    随着5G技术、大数据、人工智能等新兴技术的应用和普及, 商业环境演变为数字生态系统, 营销中的提供物(offerings)不再是传统意义上的“成品”, 而是转变为更广泛的人工制品、人员、过程和界面的组合, 即数字化交互平台(digitalized interactive platforms, 简称DIP), 这类提供物虽然具有传统意义上的价值, 但更强调其是通过互动创造价值的“手段” (Ramaswamy & Ozcan, 2018)。例如, iPhone是用户和软件开发商互动的一种方式; 优步和爱彼迎(Parker et al., 2016)、共享经济中平台的保护保险(Luo et al., 2021)、抖音等为多方参与者提供了互动的平台(Yadav & Pavlou, 2014); 智能互联产品(如智能家居、智能车载系统、家庭健康监测系统、集成智能/连接的农业设备等; Porter & Heppelmann, 2015)为用户和多个产品提供了联合交互方式。在这些情况下, 产品不再意味着价值创造的“完成”, 价值创造继续在支持互动的联合空间中进行, 这种互动是融入的参与者(通常是消费者及其社交网络)与组织的参与者(通常是企业及其相关的组织生态系统)之间的互动, 并将以数字化交互平台(DIP)为提供物面向市场(Ramaswamy & Ozcan, 2018)。为方便易懂起见, 我们将DIP提供物称为DIP产品。

    苹果手表耐克+ (简称AWNP)就是一类典型的DIP产品(Ramaswamy & Ozcan, 2018)。AWNP是一款智能手表, 由苹果与耐克合作开发 ......