【摘 要】 零售药店服务的质量是其赖以生存和发展的基础，然而现有的零售药店服务质量评价研究大多采用原始的或修正的SERVQUAL评价量表，本文基于SERVQUAL模型5维度研究，并初步提出我国零售药店服务质量评价5个维度的具体内涵，为零售药店经营管理者如何提供更周到、更便利、更可信、更可靠、更舒适的服务质量提供参考，并且为建立零售药店服务质量评价模型的研究提供借鉴。

    【关键词】 SERVQUAL模型 零售药店 服务质量评价

    【中图分类号】 R952 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160(2015)01-0360-02

    随着我国全面推出基本药物制度的改革措施，零售药店的市场竞争越发激烈，价格策略已不再受到推崇，服务策略显得越来越有效，然而服务质量是服务管理的核心，也是服务性行业重要的竞争优势。人们对于零售药店服务的要求越来越高，国家政府也开始关注如何改善和提高其服务水平， 新医改一系列方案的不断深化。而目前我国零售药店规模小、竞争能力弱，要脱颖而出，也必须注重提高服务质量，以优质的服务质量，形成差异化竞争优势 ......