(攀钢集团总医院门诊部，四川 攀枝花，617023)

    门诊耳鼻喉科患者群体量大，病种多，护理工作压力大，而护理质量的高低直接影响了门诊工作效率，不良的护理工作容易引发医患纠纷，甚至引发医患矛盾冲突。在护理工作上要确保护理流程、护理技巧，让护理工作在优质服务理念下提升患者满意度，维护医院对外形象。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    研究我院2017年8月至2018年12月期间接待的100例耳鼻喉科门诊患者，分为对照组和观察组各50例，其中对照组男性23例，女性27例；年龄范围为18岁至67岁，平均年龄为(43.9±2.8)岁；耳部疾病8例，鼻部疾病17例，喉部疾病25例；观察组男性21例，女性29例；年龄范围为18岁至69岁，平均年龄为(41.7±3.6)岁；耳部疾病9例，鼻部疾病14例，喉部疾病27例；两组患者在基本资料上没有显著性差异，具备可比性。

    1.2 方法

    对照组运用常规护理 ......