享受客户般待遇
美国东方航空公司总裁埃迪•里肯巴克遇到了一个大麻烦。很多顾客投诉:东方航空公司在行李运输过程中出现差错的频率太高,行李延误、破损、丢失等事件时有发生。东方航空公司虽然采取了一些纠正措施,但效果差强人意。面对顾客的尖锐指责和外界的重重压力,埃迪•里肯巴克,这位第一次世界大战中最杰出的空中英雄,决心再打一次胜仗。
这天,埃迪突然下达指令,通知公司各管理部门的经理立即动身前往迈阿密,因为隔天早上他将在那里召开一次重要会议,任何人不得请假、迟到。他同时告知每位经理,行李会在他们到达之后送到旅馆房间。
那时正值酷暑,天气潮湿而炎热,经理们人住的旅馆非常简陋,没有空调,也没有餐馆。更让他们感觉愤慨的是,行李没有按时送到,洗漱用具、换洗衣物、垫肚子的食物全都没有。他们在那里度过了难熬的一晚。
第二天早上,经理们纷纷赶到了会场。他们胡子没刮,牙没刷,衣服又脏又湿,全身散发着难闻的气味。正当这帮饥饿难耐、狼狈不堪的经理们愤怒斥责铁路货运部门服务效率太差的时候,他们接到了通知,行李运来了。他们蜂拥到行李车旁,然而所有的行李都没有贴任何标签。一阵忙乱之后,他们才找到各自的行李,却发现,有的包裹被划烂弄脏,有的食品被挤碎,有的器皿被碰破。抱怨、指责声顿时响成一片。
会议开始,埃迪面对狼狈不堪的经理们说了这样一番话:“你们不要再抱怨铁路货运部门,这全是模拟我们东方航空公司的货运服务!你们现在的感受,就是东方航空公司顾客的感受。你们只不过忍受了一个晚上,而我们的顾客一直都在忍受!”
埃迪的这次会议比他以往颁布的各项纠正措施都要有效,因为他知道,只有当他的经理们切身体会到顾客的感受后,他们才能真正理解顾客,也才会被真正触动。, http://www.100md.com(译/尹玉生)
这天,埃迪突然下达指令,通知公司各管理部门的经理立即动身前往迈阿密,因为隔天早上他将在那里召开一次重要会议,任何人不得请假、迟到。他同时告知每位经理,行李会在他们到达之后送到旅馆房间。
那时正值酷暑,天气潮湿而炎热,经理们人住的旅馆非常简陋,没有空调,也没有餐馆。更让他们感觉愤慨的是,行李没有按时送到,洗漱用具、换洗衣物、垫肚子的食物全都没有。他们在那里度过了难熬的一晚。
第二天早上,经理们纷纷赶到了会场。他们胡子没刮,牙没刷,衣服又脏又湿,全身散发着难闻的气味。正当这帮饥饿难耐、狼狈不堪的经理们愤怒斥责铁路货运部门服务效率太差的时候,他们接到了通知,行李运来了。他们蜂拥到行李车旁,然而所有的行李都没有贴任何标签。一阵忙乱之后,他们才找到各自的行李,却发现,有的包裹被划烂弄脏,有的食品被挤碎,有的器皿被碰破。抱怨、指责声顿时响成一片。
会议开始,埃迪面对狼狈不堪的经理们说了这样一番话:“你们不要再抱怨铁路货运部门,这全是模拟我们东方航空公司的货运服务!你们现在的感受,就是东方航空公司顾客的感受。你们只不过忍受了一个晚上,而我们的顾客一直都在忍受!”
埃迪的这次会议比他以往颁布的各项纠正措施都要有效,因为他知道,只有当他的经理们切身体会到顾客的感受后,他们才能真正理解顾客,也才会被真正触动。, http://www.100md.com(译/尹玉生)