随着我国进入新时代，社会主要矛盾发生变化，民众对政务服务的需求也变得更个性化与多样化，而当前政府在提供政务服务上仍然存在着办事效率低、材料重复提交等问题，因此对政务服务进行改革十分必要。近几年，以人工智能为代表的新兴信息技术蓬勃发展，人工智能由于其有着主动学习、自然的交互方式等特点而备受青睐，被应用到了无人驾驶等多个领域。而随着我国数字政府与服务型政府的建设，人工智能也被应用到政务服务中。为此，本文将梳理上海和广州两地的实践，总结出相应的经验，以期推动人工智能在政务服务中更高效地应用。

    一、背景

    近年来，民众对于政务服务的需求变得越来越多样化、个性化，传统的政务服务提供方式与服务内容已经难以满足人民群众的需求，在如行政审批等政务服务提供的过程中存在着效率低下、投诉无门等问题，因此对政务服务进行改进是提升政府服务质量与效率的必要举措。人工智能等新兴信息技术的出现与发展则为改善政务服务提供了重要手段，各类新兴信息技术的智能化、高效率的特点，为技术融入政务服务提供了可能性。从中央的角度来看，我国也在积极推进信息技术融入政务服务，早在2016年9月，国务院便发布了《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，首次从制度文件的层面提出政务服务平台建设的一体化，并要求从中央到地方的有关政府部门建成一体化的网上政务服务平台。随后更发布了《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》等一系列文件；李克强总理更在十三届全国人大中强调，要深入推进“互联网+政务服务”。

    随着“放管服”改革的深入与“互联网+政务服务”建设的推进，我国在政务服务方面也在不断引进并融入新兴信息技术，人工智能技术便是其中的代表技术。将人工智能引入政务服务当中，大数据为基础，利用提供政务服务过程中的海量的数据，借助深度学习、强化学习等技术，提高政务服务的效率与质量，提高政府的办事能力，进而提升公众对政府的满意度以及政府公信力。目前，人工智能也被应用到了政务服务的多个方面，如身份认证、智能客服、智能政务决策等[2]，而我国多地也将二者的结合进行了实践。为此，本文将通过梳理上海与广州的做法来了解我国地方政府在人工智能融入政务服务方面的具体实践，并对两地的做法进行简要的总结，后基于此进行建议的提出。

    二、文献综述

    (一)理论基础：数字治理理论

    数字治理理论的生成主要源于数字技术的发展与公共部门改革进程的推进 ......