医院门诊不同时间段各服务环节病人流量测定
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[摘要]目的 通过对门诊流量分析，找出病人就医的时间规律，为门、急诊医疗资源的科学安排提供依据。 方法 应用时间序列数据季节指数分析法，通过现场调查，分析本院门诊挂号、交费、检查、治疗、取药等环节的病人流量。 结果 门诊各服务环节病人流量以周一最大，周六最小(除换药外);挂号环节的病人流量“高峰”上、下午分别出现在第1、第5时间段，交费、取药环节上、下午则分别于第2、第6时间段形成流量“高峰”;除血常规检查外，其他检查项目病人流量“高峰”也都是上午出现在第2时间段，下午出现在第5时间段。 结论 门诊流量在各服务环节有不同的变化规律。医院管理者应根据各自医院的病人流量特点，合理安排人力和其他资源，减少门、急诊“三长一短”现象。
[关键词] 门诊;病人流量;分布指数
门诊病人的诊疗过程包括了挂号、交费、检查、治疗、取药等诸多服务环节，保证每一服务环节优质、高效的运行，是提高门诊医疗服务质量和病人满意度的基本保障。本研究通过门诊不同时间段各服务环节病人流量测定，以期找出病人流量特点，为门诊管理提供决策依据。
1 资料和方法
1.1 资料收集
分别于2003年5月、9月和2004年3月、5月的第1周，对本院门诊的挂号、交费、注射、换药和B超、心电图、血常规、胸片检查以及取药等9个服务环节，派专人进行病人流量现场登记，并按每天上午8:00～、9:00～，10:00～、11:00～12:00和下午14:00～、15:00～、16:00～、17:00～18:008个时间段进行统计。某时间段内进入的病人为该时间段的病人流量数。
1.2 分析方法
采用时间序列数据季节指数分析法，以季节指数的大小变化反映在不同时间段上的流量变化规律。季节指数的计算公式如下:季节指数=同月(或季)平均数.各年份月(或季)总平均数。
为便于分析理解，本文统一将“季节指数”称为“分布指数”。本研究测定一周6天门诊各服务环节病人流量的分布指数，反映一周6天门诊各服务环节的病人流量变化特点;一天内不同时间段的病人流量的分布指数反映一天内8个时间段门诊各服务环节的病人流量变化特点。
2 结果与分析
2.1 门诊各服务环节每周病人流量特点
门诊各服务环节病人流量以周一最大，除换药外周六最小。周六换药指数偏高与换药室周日休息，部分周日需要换药的病人提前到周六换药有关。见表1。2.2 门诊各服务环节每日不同时间段病人流量特点挂号环节的病人流量“高峰”上、下午分别出现在第1和第5时间段;交费、取药环节上、下午则分别在第2和第6时间段形成流量“高峰”;除血常规检查外，其他检查项目病人流量“高峰”上午也都出现在第2时间段，下午则出现在第5时间段。值得注意的是，各服务环节分布指数在第7、8时间段明显减小，病人流量呈现明显“低谷”，其中挂号环节的病人流量最低，仅为流量“高峰”时间段的2.9%。见表2、图1～3。表1 每周次门诊各服务环节病人流量分布指数(略)表2 一日内不同时间段门诊各服务环节病人流量分布指数(略)
3 讨 论
门诊作为医院的窗口和第一线，病人流量大，且容易形成流量高峰，造成排长队和拥挤现象，直接影响了医院的医疗服务质量。对医院门诊病人流量进行测定，从中找出一定的流量特点，对合理安排门、急诊人员，进行医疗资源的优化配置，增加门、急诊工作的科学管理力度，具有直接的指导作用。门诊病人流量分析也是医院进行信息化建设和对门、急诊服务流程进行重组的一项基础工作。 由于地区不同和技术水平、知名度以及长期形成的服务人群的差异，各医院门诊病人的流量规律不尽相同[1～3] 。本院门诊病人流量分布指数以3、4、7、8、9、11和12月份较高，尤以12月份最高，1、2月份最低[4] 。本研究对我院门诊病人分阶段(共4个月，每月抽取1周)进行流量测定，发现几个比较明显的特点:(1)各服务环节病人流量均以周一最大，周六最小(除换药外);(2)一日内各时间段病人流量“高峰”在大多数服务环节都在上、下午上班后2小时内出现;(3)下午4点后服务环节流量均已明显减少。
门诊“三长一短”的现象在医院、特别是大医院普遍存在，是目前导致病人对医院服务不尽满意的原因之一。在“以病人为中心”服务思想指导下，根据医院病人流量规律，对门、急诊医疗资源进行科学、合理的安排，是提高门、急诊服务质量和病人满意度的有效措施之一。大医院，特别是教学医院的医护工作者不但从事着医疗工作，而且还承担着大量的教学和科研工作。根据医院病人流量规律，对他们在门诊工作的时间进行科学合理的安排和管理，能更有效地发挥他们作为人力资源的作用。
[参考文献]
[1]李亚玲.从分析门诊流量入手把握医院就诊的特点与规律[J].中国医院统计，2003，10:36.37.
[2]李双喜，孙奕，江炼，等.把握门诊“流量”规律满足病人需求[J].中国医院统计，2001，8:118.119.
[3]钟华.门诊量季节变动的测定[J].中国医院统计，2001，8:148.149.
[4]汤仕忠，陈亚华，郭月红.医院门、急诊流量分析及其意义[J].现代医学，2005，33:124.126.
[基金项目] 江苏省科技厅2003年省科技发展计划(社会发展)资助项目(BS2003042)。
[作者简介] 陈亚华(1963-)，女，江苏常州人，主管护师。
(东南大学附属中大医院门诊部，江苏南京 210009)
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