冬天的一个清晨，我的汽车无法启动，酒店的门卫于是上前询问我是否需要帮助。我问他怎么帮忙，他说可以打电话让车队里的人来帮忙。

    我说：“这么早，这么冷，你能叫得动他们吗？”

    他的回答非常有意思：“只要是客人的问题，总经理我都可以叫来。”

    这就是这家青岛五星级酒店服务堪称一流的原因了。它能够为顾客解决问题，因为它的一线员工有调动酒店任何资源的权力。

    “最长的脚趾最先知道疼。”一线员工，因为处在和顾客直接接触的最前线，因而他们最清楚顾客的所想所需。

    作为管理者，如果你能够给一线员工充分的资源使用权 ......