【摘要】医院供应室的工作通常较为繁杂、琐碎，稍不小心，就很容易出现矛盾和误会，造成服务质量缺陷，严重影响到医院的工作。本文首先阐述了服务质量缺陷的含义，其次，分析了医院供应室服务质量缺陷的成因，同时，就如何提高医院供应室服务质量进行了较为深入的探讨，具有一定的参考价值。

    【关键词】医院；供应室；服务质量；缺陷

    【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801(2015)01-0403-01

    1.前言

    供应室担负着为医院各科室提供品质优良、规格齐全、完好充足的无菌物品的任务，属于医院最为重要的组成部分之一，其服务质量的优劣会对临床科室的抢救及正常工作造成直接的影响[1]。但是值得注意的是，医院供应室的工作通常较为繁杂、琐碎，稍不小心，就很容易出现矛盾和误会，造成服务质量缺陷，严重影响到医院的工作。本文就医院供应室服务质量缺陷的成因与应对策略进行探讨。

    2.服务质量缺陷的含义

    国内外学者从1978年开始研究服务质量，顾客感知服务质量的概念被美国学者格罗鲁斯率先提出，他认为消费者的主观范畴包括了服务质量。顾客实际感知到的服务水平与其对服务的预期之间的差距直接决定了服务质量的高低。当实际感知到的服务水平与其对服务的预期一致，则可认为服务质量是令人满意的；当实际感知到的服务水平低于其对服务的预期水平 ......