医院综合预约和一站式付费系统结合应用的研究(2)
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参见附件。
另外，需要考虑的一个问题是失约问题[4]，预约资源和患者都可能因为各种原因失约，需要通过有效的技术手段来保证失约信息的双方可知性，需要有好的失约处理流程。
(三)预约相关实体分析
一个全面的综合预约系统不仅仅是面向病患，还需要考虑到系统的其他用户实体，包含第三方系统实体，从设计的角度上可以将用户实体(User)分为如下几类：
这几类实体对系统有不同的使用场景，使用流程和相应的用户界面和工具是综合预约可用性设计的重要环节。在流程和场景设计之外的深层设计上，需要重点考虑几个数据模型(Entity)和数据元素(Property)。在医院医疗服务不断发展和延伸的过程中，保留足够的冗余度和可扩展性，可动态扩展支持更为丰富和精细化和医疗服务：病人资料的模型(Patient Profile)、预约数据模型(Appointment)、医疗资源(Resource)、医疗资源定义(Resource Definition)、医疗资源池(Resource Pool)和通讯管理(Contact / Contact History)。
通讯管理将借助目前成熟的各种通信手段，包含短信提醒[5]、短信应答等方式直接与医患双方进行互动，确保医患双方之间保持信息沟通，甚至是诊后随访和客户满意度反馈等。
综合预约中分时段预约的方式可以大量减少患者在医院候诊的时间。患者来了立即可以挂号，挂了号之后立即可以就诊，患者的满意度将得到极大地提高。另外，在付费环节，我们可以通过一站式付费的方式，通过诊间或者自助设备付费的方式来减少患者往复奔波，将进一步减少患者在医院停留的时间，患者在诊间看好病之后，马上可以进行现场确费，然后可以立即去拿药或者做检查。
三、一站式付费
(一)一站式付费的目标
一站式付费是目前在日益成熟的金融小额支付业务上发展起来并与医院具体实践相结合的一种尝试。目的是尽量简化支付流程，减少患者往返次数，从而节约就诊时间，为患者带来更好的就医体验，缓解“三长一短”的矛盾。当然，对于患者来说，一站式付费只是一种可以选择的结算模式[6]，并不强制使用。
(二)一站式付费的模式选择
如下图所示，目前主要从三个收费环节切入，通过与银行金融服务相结合，建立实名制“预储值账户”的方式引入银行卡，并与现有的就诊卡、医联医保卡关联，让患者在就诊的多个环节通过类ATM设备，简单操作即可实现一站式缴费。在具体实现过程中遵循如下的原则：
1.多种模式并存，优势互补，逐步推进
采用了一站式付费的新流程和设备后，依然保留原有的传统方式。无论采用哪种模式，实名制都是必要的，可以采用的模式有：
a)医保医联卡可与银行卡二卡分离的绑定交易模式(现金充值)
b)医联卡与银行卡二卡合一的关联交易模式 (单一银行卡充值)
c)单一社保卡/医联卡的与银联卡或现金充值交易模式(任意银联卡充值)
2.尊重患者现有的基本就医习惯
3.尊重医院现有的管理措施和运转流程
遵循这些原则既最大化减少对于医院现有流程和制度的影响，也保持了新模式的优势，保证了新方案在医院实施的灵活性。
(三)一站式付费的权责设计
由于一站式付费流程涉及到医院和银行，对于付费相关的业务，银行有银行的要求，对于就医流程，医院有医院的要求，故在一站式付费流程设计上，需要保证权责分明、各负其责，银行的业务由银行管理，医院的业务由医院管理，界定好彼此的边界。
对于患者来说，银行的业务主要包括：
1.自助绑定/解除绑定银行卡
2.自助充值
这些功能将仅出现在银行管理的自助设备上，由银行负责管理。
对于患者来说，医院的业务主要包括：
1.自助挂号/与综合预约平台相结合的预约挂号
2.自助缴费/支持医生工作站缴费
3.自助查询
4.自助检查报告打印(与LIS结合)
这些功能将仅出现在医院管理的自助设备上，由医院负责管理。
由于平台的可定制性，将来可集成更多功能在自助终端上。自助终端可以部署到医院的各个建筑的不同楼层，也能在同一楼层根据业务性质和业务量进行部署。给医院的收缴费工作带来很大的灵活性。
(四)一站式付费的发展方向
一站式付费的发展方向应该是现金使用的逐步减少，向“任意银联卡充值”迈进， 并且最终实现医疗就诊卡的功能和银联卡的功能合并，患者的就诊卡本身就具备银联卡的功能。患者不再需要来医院进行就诊卡和银行卡的绑定，在家通过电话或者银行的网站即可完成绑定，如同通过银行卡来自动支付水电煤相关费用一样。
目前金融机构(银行)的ATM设备和网络发展较为成熟，通过对于相关功能的客户化定制，可以在银行传统的菜单上加入定制的医疗服务相关的菜单和流程，将预约、付费的服务延伸到银行的网站，为患者提供更方便的就医方式。
四、小结
综合预约服务鼓励患者先预约再就医。综合预约中的分时段预约将能够极大的减少患者排队候诊的时间。极致的情况是患者来医院挂号后马上可以就诊。
一站式付费系统的建立，支持患者在诊间确费或者通过自助设备进行自助确费，将能够极大的减少患者排队付费的等待时间和在付费环节中的往复走动，为患者节省时间，提高就诊体验。极致的情况是看完病后立即可以确费，然后去拿药或者检验。
总体来说，综合预约平台和一站式付费系统的建立并结合使用将很大程度地缓解“三长一短”的矛盾，提高患者对于医院服务的感知度和满意度，是一种多方协作下对于业务流程的创新，通过设计良好的平台实现可扩展性，为日益精细化的医疗服务的延伸和扩展打下基础。本文从系统需求和设计角度分析和研究了这两种服务各自特点和要求以及结合点，说明流程改造和重构后，新的平台和服务对于医院运营和提高患者满意度的良好效果。
(责任编辑 马孝民)
参考文献
[1] 许定河.预约挂号知易行难[J] ......
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