张奇勇 卢家楣

    (1 扬州大学教育科学学院，扬州 225002) (2 上海师范大学教育学院，上海 200234)

    1 引言

    情绪感染是人际间情绪传递的方式之一，是指感官情绪信息无意识地在人际间传递的过程，即是一个“察觉-无意识模仿-生理反馈-情绪体验”的过程(张奇勇, 卢家楣, 2013)。情绪感染会在群体中发生并会影响人们的情绪、判断，因此它在群体动力学中扮演了重要的角色(Torrente,Salanova, & Llorens, 2013)。例如，领导的情绪对下属的影响方式是通过情绪感染实现的，领导表达积极的情绪更能引发员工积极的情绪并提高员工的业绩(Visser, van Knippenberg, van Kleef, &Wisse, 2013)。但是情绪感染是否如研究者描述的那样只要领导表达积极情绪就能感染下属呢？显然是不对的，如果领导的微笑被员工判断为“虚假的”，那么这种微笑就没有什么感染力，所以研究情绪感染是一把打开情绪与认知关系的重要钥匙，具有重要的研究价值。例如情绪感染与移情、同情、情绪调节、情绪处理的关系(张奇勇,2014)，无不与认知具有密切的关系。

    情绪感染分为原始性情绪感染和意识性情绪感染，张奇勇和卢家楣(2013)从理论上证明了意识性情绪感染并非是一种单一的、基本的心理现象，而是一种复合的心理现象，意识性情绪感染其实是意识对情绪感染的调节现象。Hennig-Thurau，Groth，Paul 和Gremler(2006)认为当顾客接受到来自员工真诚的情绪劳动展示时，意识性情绪感染就会产生。员工情绪劳动的真诚性，影响了顾客的情绪感染水平和服务质量的察觉水平，即真诚的情绪展示就能感染对方(如顾客)。殊不知情绪诱发者的“真诚性”是由情绪觉察者来主观判断的，因为情绪感染研究的是情绪觉察者的情绪“被感染”。例如情绪诱发者A 真诚地邀请B，只要情绪觉察者B 认为A 的情绪不真诚(虚情假意)，那A 的这种实际真诚的情绪对B 还会有感染力吗？Hennig-Thurau 等人仅强调A 的情绪劳动是否真诚，本研究则认为，A 的情绪真诚与否是由B 来判断的，有可能觉察者B 的判断是准确的(与A 的表达意思相一致)，也有可能是错误的(与A 的表达意思相悖)，但这并不影响对情绪感染的调节，因为情绪感染研究的是B 的情绪是否受A 感染。因此，与其说是“员工的情绪劳动的真诚性感染了顾客”，不如说是“顾客对员工的情绪劳动的真诚性判断感染了自己”。这就是“情绪真实性判断”在情绪感染现象中的中介作用的推论。 ......