新医改形势下国有医院的经营策略思考(2)
2.2 要高度重视并做好新医改工作。定点医院及医务人员是新医改方案的执行者,直接为各类医保病人提供医疗服务。做好新医改工作,在为各类医保病人服务解除他们病痛的同时,也为医院带来社会效益和经济效益,能为医院争取更多的市场份额。因此,要积极争取成为各类医保定点医院,同时要加强学习,利用各种形式组织全院员工学习新医改精神,使新医改的政策规定深入人心,人人知晓,特别是一线的医务人员要熟悉和掌握相关的政策规定才能为各类医保病人提供优质且人性化的服务。
2.3 要健全组织,完善管理制度。定点医院为适应新医改形势,做好新医改工作,除领导重视外,要进一步健全管理机构,配备既懂医疗又了解医疗市场规律的专职管理人员;要以新医改规定为依据,结合医院自身的特点,建立并完善相应的管理制度、考核及奖惩制度;同时要加强信息系统建立,以适应新医改的要求。
2.4 要适时转变服务理念。要紧跟新医改的形势,增强竞争意识和危机感,适时转变服务理念。树立“病人至上”理念,做好“三个转变”:即变被动服务为主动服务,变单一服务为全方位服务,变面上服务为深层次服务。要始终保持病人至上的原则,在全院叫响“服务是宗旨、质量是生命、医德是灵魂”的口号,实行全院、全员、全岗优质服务。
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2.5 要注重服务创新。医保服务要不断创新,充分发挥医院的技术和设备优势,做到“人无我有,人有我优”,以特色吸引病人。充分利用数字化医院的强大优势创新服务:一是开通门诊医生工作站和预交金模式,简化病人的就医环节,达到病人就诊“一卡通”,大大缩短病人就诊时间;二是门诊药房实行后台摆药,减少窗口排队、拥挤的现象,使病人取药方便;三是实行检验条形码,门诊病人一般检验项目在2小时内拿到报告;四是进一步完善医学图像传输系统(PACS),使病人的各类影像检验结果能及时传送,方便临床诊疗工作,提高工作效率。
2.6 要规范医疗和收费行为。在新医改形势下,国有医院要依靠自己优质且人性化的服务,竞争来自医保的付账,同时必须做到合理检查、合理用药、合理治疗和收费,若违反医保规定,将遭拒付。医保管理部门对于定点医院因超治疗范围、使用数量超标、重复收费、分解收费、目录对应错误等所产生的费用一律拒付,且有的加倍拒付。定点医院必须不断规范医疗行为,严格执行收费标准,采取综合措施,控制病人医疗费用的不合理增长,以减少拒付的额度。
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2.7 要缩短医保费用的回拢周期。全民医保后,医保病人的医疗收费占定点医院医疗收入的比例越来越大,直接影响医院的资金周转和各项建设。因此,医院在为医保病人提供优质服务的同时,也要抓紧医保费用的回拢工作。各类医保的回款周期不同,为使医保费用尽快回拢,临床科室要收起并保管好住院病人的医保卡,出院时连同病历由医务人员送到结算中心(不可交给病人或其家属),以防个别病人出院不来结账;经治医生要按病案管理规定,将出院病人的病案及时归档;病案室要按医保规定及时传输病案首页;结算中心要及时从医保网上下载费用清单并审核、反馈。
2.8 要大力公关、加强与医保管理部门的沟通、协调。目前,医保管理部门与定点医院的关系并不是行政管理关系,而仅仅是一种契约关系,是通过签订医疗服务协议来进行监督管理的[4]。两者的分工不同,医保管理部门侧重于参保者和医保基金的管理,而定点医院则直接为参保者提供医疗服务。两者是平等的协作关系,双方要真诚、团结、和谐共处、互相信任和尊重。作为定点医院要主动与医保管理部门联系、沟通、协调;要加大公关力度,减少剔除金额,减轻超定额的拒付额度并争取及时回拢医保资金,保证医院的资金运转。
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2.9 要注重关系营销。关系营销越来越重要,与顾客建立关联,在市场竞争中顾客具有动态性,其忠诚度也是变化的。因此,必须重视关系营销,要加强与各级政府、卫生行政部门、医疗保险中心、大型企业、社会团体等的联系,建立稳固的顾客关系网络。同时,要本着“稳定老客户,拓展新客户”的原则,加强医院与各地县、市医院的联系,与他们建立协作关系,提供技术支援并接收他们转院的疑难、危重病人[5]。
2.9.1 加大宣传力度。充分利用各种传媒,通过不同途径,对医院开展的新任务、新技术、引进的新设备如PET-CT、光子刀、全自动生化检验系统、自动摆药机、64排CT等大型设备进行宣传;同时要及时报道各学科所取得的新成果,不断扩大医院在社会上的影响。
2.9.2 军队医院要充分发挥历年来转业到地方工作的同志在联医中的作用,转业干部熟悉医院的情况,他们分布在地方各部门、各单位,是一支强大的公关力量,运用好这支力量,将会很好地向社会宣传和介绍医院的特色,吸引更多的病人。
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2.9.3 重视临床科室和一线医务人员在联医中的作用,因为他们直接面对病人和家属,是营销体系的终端。他们的热情服务,将会带来更多的“顾客”,反之则会失去市场。
2.9.4 加强社区医疗服务中心的联医,建立双向转诊制度。总之,要通过多种途径,采取各种方法,为医院建立稳固的客户网络;用热情、高质量的服务占领更大的市场份额。
参考文献
[1] 顾昕.全民医保最低筹资规模 中国劳动保障报,2009年4月11日
[2] 郭美香.医保拒付原因分析及对策[J]解放军医院管理杂志,2007,14(12):913-914
[3] 邹俐爱,李卫宁.提升医院医保管理绩效水平的思考[J]中国卫生经济,2009,28(3):61-62
[4] 郑大喜.医疗保险对医院经营的影响及其对应策略[J]中华医院管理杂志,2004,20:349-350
[5] 郭美香.客户关系管理的实践[J].中华医院管理杂志,2005,21卷增利:177-178
作者单位:350025 南京军区福州总医院医务部(福州), 百拇医药(郭美香 李志勤)
2.3 要健全组织,完善管理制度。定点医院为适应新医改形势,做好新医改工作,除领导重视外,要进一步健全管理机构,配备既懂医疗又了解医疗市场规律的专职管理人员;要以新医改规定为依据,结合医院自身的特点,建立并完善相应的管理制度、考核及奖惩制度;同时要加强信息系统建立,以适应新医改的要求。
2.4 要适时转变服务理念。要紧跟新医改的形势,增强竞争意识和危机感,适时转变服务理念。树立“病人至上”理念,做好“三个转变”:即变被动服务为主动服务,变单一服务为全方位服务,变面上服务为深层次服务。要始终保持病人至上的原则,在全院叫响“服务是宗旨、质量是生命、医德是灵魂”的口号,实行全院、全员、全岗优质服务。
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2.5 要注重服务创新。医保服务要不断创新,充分发挥医院的技术和设备优势,做到“人无我有,人有我优”,以特色吸引病人。充分利用数字化医院的强大优势创新服务:一是开通门诊医生工作站和预交金模式,简化病人的就医环节,达到病人就诊“一卡通”,大大缩短病人就诊时间;二是门诊药房实行后台摆药,减少窗口排队、拥挤的现象,使病人取药方便;三是实行检验条形码,门诊病人一般检验项目在2小时内拿到报告;四是进一步完善医学图像传输系统(PACS),使病人的各类影像检验结果能及时传送,方便临床诊疗工作,提高工作效率。
2.6 要规范医疗和收费行为。在新医改形势下,国有医院要依靠自己优质且人性化的服务,竞争来自医保的付账,同时必须做到合理检查、合理用药、合理治疗和收费,若违反医保规定,将遭拒付。医保管理部门对于定点医院因超治疗范围、使用数量超标、重复收费、分解收费、目录对应错误等所产生的费用一律拒付,且有的加倍拒付。定点医院必须不断规范医疗行为,严格执行收费标准,采取综合措施,控制病人医疗费用的不合理增长,以减少拒付的额度。
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2.7 要缩短医保费用的回拢周期。全民医保后,医保病人的医疗收费占定点医院医疗收入的比例越来越大,直接影响医院的资金周转和各项建设。因此,医院在为医保病人提供优质服务的同时,也要抓紧医保费用的回拢工作。各类医保的回款周期不同,为使医保费用尽快回拢,临床科室要收起并保管好住院病人的医保卡,出院时连同病历由医务人员送到结算中心(不可交给病人或其家属),以防个别病人出院不来结账;经治医生要按病案管理规定,将出院病人的病案及时归档;病案室要按医保规定及时传输病案首页;结算中心要及时从医保网上下载费用清单并审核、反馈。
2.8 要大力公关、加强与医保管理部门的沟通、协调。目前,医保管理部门与定点医院的关系并不是行政管理关系,而仅仅是一种契约关系,是通过签订医疗服务协议来进行监督管理的[4]。两者的分工不同,医保管理部门侧重于参保者和医保基金的管理,而定点医院则直接为参保者提供医疗服务。两者是平等的协作关系,双方要真诚、团结、和谐共处、互相信任和尊重。作为定点医院要主动与医保管理部门联系、沟通、协调;要加大公关力度,减少剔除金额,减轻超定额的拒付额度并争取及时回拢医保资金,保证医院的资金运转。
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2.9 要注重关系营销。关系营销越来越重要,与顾客建立关联,在市场竞争中顾客具有动态性,其忠诚度也是变化的。因此,必须重视关系营销,要加强与各级政府、卫生行政部门、医疗保险中心、大型企业、社会团体等的联系,建立稳固的顾客关系网络。同时,要本着“稳定老客户,拓展新客户”的原则,加强医院与各地县、市医院的联系,与他们建立协作关系,提供技术支援并接收他们转院的疑难、危重病人[5]。
2.9.1 加大宣传力度。充分利用各种传媒,通过不同途径,对医院开展的新任务、新技术、引进的新设备如PET-CT、光子刀、全自动生化检验系统、自动摆药机、64排CT等大型设备进行宣传;同时要及时报道各学科所取得的新成果,不断扩大医院在社会上的影响。
2.9.2 军队医院要充分发挥历年来转业到地方工作的同志在联医中的作用,转业干部熟悉医院的情况,他们分布在地方各部门、各单位,是一支强大的公关力量,运用好这支力量,将会很好地向社会宣传和介绍医院的特色,吸引更多的病人。
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2.9.3 重视临床科室和一线医务人员在联医中的作用,因为他们直接面对病人和家属,是营销体系的终端。他们的热情服务,将会带来更多的“顾客”,反之则会失去市场。
2.9.4 加强社区医疗服务中心的联医,建立双向转诊制度。总之,要通过多种途径,采取各种方法,为医院建立稳固的客户网络;用热情、高质量的服务占领更大的市场份额。
参考文献
[1] 顾昕.全民医保最低筹资规模 中国劳动保障报,2009年4月11日
[2] 郭美香.医保拒付原因分析及对策[J]解放军医院管理杂志,2007,14(12):913-914
[3] 邹俐爱,李卫宁.提升医院医保管理绩效水平的思考[J]中国卫生经济,2009,28(3):61-62
[4] 郑大喜.医疗保险对医院经营的影响及其对应策略[J]中华医院管理杂志,2004,20:349-350
[5] 郭美香.客户关系管理的实践[J].中华医院管理杂志,2005,21卷增利:177-178
作者单位:350025 南京军区福州总医院医务部(福州), 百拇医药(郭美香 李志勤)