【中图分类号】R192.6 【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2010)07-0187-01

    【关键词】 门诊 护士 护患纠纷

    随着社会的发展,人们生活水平的不断提高,病人的自我保护意识和对医疗保健的需求也不断升高,基层医院护患纠纷的数量逐年增加,现已成为困扰护理人员的难题之一。门诊是医院的门面窗口,门诊护士是窗口的眼睛,直接关系到医院的形象。门诊的特点是流动性大,门诊患者因疾病因素、个人素质、经济状况、个人特征不同,存在明显差异,极易引起纠纷。

    1 造成护患纠纷的原因

    1.1 服务观念不强 目前在门诊引起纠纷最多的是针对护理人员服务态度问题而引发的。主要表现为:言语、服务态度生硬;对患者缺乏同情心,不理解患者的焦虑心情; 或是护理人员没有转变服务观念,主动服务意识差,对患者不理不睬,甚至与患者发生正面冲突。

    1.2 沟通不良 部分护理人员不善于沟通,缺乏与患者进行有效沟通的技巧;或是解释不清楚,导致患者误会;或是工作量大,事情繁多,无心多做解释,导致患者及家属的反感;

    1.3 违反操作或规章制度 有些护理人员理论知识的不全面,当病人问及有关自己疾病的知识时,不能正确全面回答病人;或者平时不注重业务技能的训练,在工作中操作不熟练给病人造成痛苦 ......