护患纠纷产生的原因及应对策略
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2010)10-0113-01作者简介:孙艳(1974.3-),女,本科,护士长,中级。
【摘要】目的:了解护理纠纷产生的原因,以寻找有效的干预对策。方法:加强对护理人员的专业知识、服务意识以及法律知识的培训。结果:护患纠纷大幅减少。结论:护理人员的专业素养、护理质量等是护患纠纷产生的主要原因。
【关键词】护患纠纷;对策;护患沟通
1 护理纠纷产生原因
一般资料:选自2010年1月至2010年6月对我县县城区三所医院48例临床护士护患纠纷进行分析,发现纠纷主要体现在:服务态度投诉22例占45.8%,主要体现为患者抱怨护士语言失度、态度冷漠;医疗费用投诉12例占25%,主要体现在患者对收费提出疑问而护士解释不清;护理质量投诉8例占16.7%, 主要体现在患者认为护士未能及时提供护理服务或服务质量低劣;病区管理投诉6例占12.5%,主要体现在患者不够安静或护理操作影响正常休息和睡眠。
由此可及,产生护患纠纷的原因主要有以下几个方面:
1.1 护士的服务态度:护士的服务态度在护士遭到投诉中所占比例是最大的,语言过激或者解释工作不到位是造成纠纷的主要因素,工作态度不严谨 ......
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