【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2011)02-0071-02

    【摘要】凡是护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因等而引起的病人或家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均属护理投诉。精神科由于面对病人的特殊性，所以在处理护理投诉上更加的复杂。护理投诉产生的主要原因是护理服务不到位，医疗费用增加，护士技术素质不高，病区管理不到位等等。提出防范对策是：加强有效的护患沟通，规范服务行为，加强专业培养，提高自身素质，规范落实各项护理制度，减少护理缺陷，强化法律意识、风险意识，充分发挥护理管理者的岗位作用。

    【关键词】护理投诉；精神科；原因分析；对策

    随着我国社会的发展，人们的法律意识不断提高，病人的自我保护意识也进一步增强。而疾病的护理治疗过程中也充满了风险，存在一定的护理并发症和不良后果的可能性，加之病人及家属对疾病的预后以及对护士的期望值过高，因此在病人的整个治疗和康复过程中很容易发生护理投诉，甚至引发纠纷，严重影响护理工作的正常进行所以护理人员必须转变观念，适应形势，减少和避免护理纠纷。

    1 临床资料

    2007年-2009年本科室共收到口头及书面护理投诉52起。

    2 护理投诉的原因分析

    2.1 主观因素: 护理服务意识不到位:主要表现为护理人员不能正确认识自我，价值目标不明确，上班时会把不良心态带到工作上来，缺乏服务意识 ...... 如果您在使用手机等流览时无法查看或下载全文，可能是被搜索引擎失真“转码”，请点击屏幕最下方的“电脑版”或“原网页”访问。


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