医疗服务投诉分析,构建和谐医患关系
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【中图分类号】 R197.323 【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2011)04-0283-01
【摘要】 目的 通过对89起医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法 将我院客服部2010年89起医疗服务投诉进行统计学分析。结果 医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论 医院应严格内部管理，减少医疗服务缺陷，构建和谐医患关系。
【关键词】 医疗服务 投诉 分析
医疗服务投诉，是指患者及其家屬在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。现将我院89起医疗服务投诉进行统计分析如下：
1 临床资料
1.1 资料来源我院2010年的医疗服务投诉相关资料。
1.2 方法 回顾性分析
2 结果与分析
2.1 统计结果
2.1.1 投诉总量统计 ：2010年投诉总量 89起
2.2 分析
2.2.1 投诉总量分析:我院是一所二级综合性医院，拥有1500余张开放床位，年门急诊人次超过28万人，年出院人次超过7000人，大量病人进出使其与医务人员的接触增多，医患摩擦也增多。
2.2.2 投诉内容分析：服务态度和就医流程是患者投诉最多的 ......
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