护士在预防医疗纠纷中的心理行为分析及对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2011)06-0138-02
【关键词】护士 医疗纠纷 患者
医疗纠纷是指医患双方对诊疗过程及后果发生意见分歧。由于医疗纠纷涉及到医患双方的合法权益，因此需谨慎对待。医疗纠纷一旦出现，医院将投入大量的精力，正常的工作秩序也将受到影响。因此，早期预防医疗纠纷是一项非常重要的工作。而护士是医院日常接触患者频率最高的群体。医疗纠纷的苗头通常也是护士最先接触和发现的。因而，如何有效预防医疗纠纷护士起到关键性的作用。以下针对护士在有效预防医疗纠纷中的心理行为进行分析。
1 护士的素质要求
1.1 护士应具有较高的政治素质和一定的专业基础知识，懂得有关的政策法律、社会知识和医学心理学知识，尤其应该熟悉新颁布的《医疗事故处理条例》。对事物有敏锐的洞察力，对患者的特点、思维方式有比较的观察和认识，并能从心理到行为实施相应的对策。由于患者的病情不同，社会地位、生活条件不同、文化层次和年龄不同，对问题所持的态度和反映问题的方式方法也不尽相同。有的直率、有的婉转、有的激烈、有的缓和。护士应根据不同的特征把握分寸，争取把纠纷的源头堵住。
, 百拇医药
护士对患者及其家属必须坚持文明接待，要本着关心、同情的心态，使其感到温暖。即使对待态度蛮横者，护士仍要晓之以理，动之以情，仍应控制自己，耐心疏通引导，态度冷静地处理问题。
护士要讲究沟通技巧，善于通过言语交谈，同患者沟通思想，掌握其真实动机和要求，将心比心地交谈，取得其信任。
护士切忌仅凭患者的叙述，未加深入调查盲目下结论分析，对患者提供的情况，要做综合分析，否则会导致不良后果。
2 患者的几种常见心态及对策
近年来，病人及其家属对医院及卫生行政部门投诉的纠纷案呈上升趋势。这可能反映了患者健康观念、经济权利和消费意识在增强。由于患者的社会地位、文化程度和年龄不同，他们的心态也不同。归纳起来，主要有以下几种常见的心态。
2.1 对突发事件心理难以承受这种情况铎发生在病人突发病情或病情突然加重。患者家属在毫无心理准备的情况下，无法冷静下来，表现为表现为情感冲动，语言粗鲁，甚至辱骂医护人员，护士面对这种情况，应冷静、沉着，对其表示谅解和慰问，同时宣传有关政策，动员讲解或讲明病情变化的主要原因。尽量稳定其情绪，使矛盾朝缓和的方面转化。
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2.2 心理存在疑虑在医疗过程中，不可避免的存在一定的缺陷，但不一定构成医疗事故，如病人或家属未得到满意答复、或者对答复持怀疑态度，患方一方面进行政策摸底，一方面扬言要告状，试图从医护的态度中捕捉相关的信息，采取对策。护士要因势利导，积极做好病人及家属的思想工作。
2.3争辩伦理有一些患者，并不是因为发生医疗差错或者事故，而是对医护人员的服务态度或工作作风有意见，他们的目的，只是争辩道理，讨回公道。这种情况多半是服务工作的缺陷，护士应高度重视，对存在的问题主动接受批评，不搪塞敷衍，表现出知错必改的决心，诚恳地承认错误。
2.4 克制忍让对一些老实人、农村人及文化水平低、表达能力差的人，对医疗过程中出现的过失，内心很担心，但轻易不敢说出不，克制忍让。主要怕伤害医护人员自尊心，对继续治疗不利，但并不是没有意见，对这些病人护士应给予关心，实事求是地回答他们的问题。
3 总结
了解和掌握患者的几种常见的心态，是为了寻找其中的规律，更好地做好工作。护士在面对患者有意见的情况下，首先要换位思考，抱有同情、体谅的心态，不过分挑剔其态度，鼓励其说出真实情况。在解决问题时，必须抱有极大的耐心，让患者把想说的都说出来。其次，切忌在未深入调查之前轻易表态，这样会给人留下草率行事的印象，而且可能由于情况有出入，造成前后结论不一，使自己陷入被动境地。护士在发现有医疗纠纷苗头出现时，应及早做工作，认真分析患者的心理、行为，并做出相应的反应。这样可有效预防医疗纠纷的发生，为医院营造稳定、有序的医疗环境打下良好的基础。
作者单位：016000 内蒙古乌海市人民医院 干部保健科, http://www.100md.com(苏志芳)
【关键词】护士 医疗纠纷 患者
医疗纠纷是指医患双方对诊疗过程及后果发生意见分歧。由于医疗纠纷涉及到医患双方的合法权益，因此需谨慎对待。医疗纠纷一旦出现，医院将投入大量的精力，正常的工作秩序也将受到影响。因此，早期预防医疗纠纷是一项非常重要的工作。而护士是医院日常接触患者频率最高的群体。医疗纠纷的苗头通常也是护士最先接触和发现的。因而，如何有效预防医疗纠纷护士起到关键性的作用。以下针对护士在有效预防医疗纠纷中的心理行为进行分析。
1 护士的素质要求
1.1 护士应具有较高的政治素质和一定的专业基础知识，懂得有关的政策法律、社会知识和医学心理学知识，尤其应该熟悉新颁布的《医疗事故处理条例》。对事物有敏锐的洞察力，对患者的特点、思维方式有比较的观察和认识，并能从心理到行为实施相应的对策。由于患者的病情不同，社会地位、生活条件不同、文化层次和年龄不同，对问题所持的态度和反映问题的方式方法也不尽相同。有的直率、有的婉转、有的激烈、有的缓和。护士应根据不同的特征把握分寸，争取把纠纷的源头堵住。
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护士对患者及其家属必须坚持文明接待，要本着关心、同情的心态，使其感到温暖。即使对待态度蛮横者，护士仍要晓之以理，动之以情，仍应控制自己，耐心疏通引导，态度冷静地处理问题。
护士要讲究沟通技巧，善于通过言语交谈，同患者沟通思想，掌握其真实动机和要求，将心比心地交谈，取得其信任。
护士切忌仅凭患者的叙述，未加深入调查盲目下结论分析，对患者提供的情况，要做综合分析，否则会导致不良后果。
2 患者的几种常见心态及对策
近年来，病人及其家属对医院及卫生行政部门投诉的纠纷案呈上升趋势。这可能反映了患者健康观念、经济权利和消费意识在增强。由于患者的社会地位、文化程度和年龄不同，他们的心态也不同。归纳起来，主要有以下几种常见的心态。
2.1 对突发事件心理难以承受这种情况铎发生在病人突发病情或病情突然加重。患者家属在毫无心理准备的情况下，无法冷静下来，表现为表现为情感冲动，语言粗鲁，甚至辱骂医护人员，护士面对这种情况，应冷静、沉着，对其表示谅解和慰问，同时宣传有关政策，动员讲解或讲明病情变化的主要原因。尽量稳定其情绪，使矛盾朝缓和的方面转化。
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2.2 心理存在疑虑在医疗过程中，不可避免的存在一定的缺陷，但不一定构成医疗事故，如病人或家属未得到满意答复、或者对答复持怀疑态度，患方一方面进行政策摸底，一方面扬言要告状，试图从医护的态度中捕捉相关的信息，采取对策。护士要因势利导，积极做好病人及家属的思想工作。
2.3争辩伦理有一些患者，并不是因为发生医疗差错或者事故，而是对医护人员的服务态度或工作作风有意见，他们的目的，只是争辩道理，讨回公道。这种情况多半是服务工作的缺陷，护士应高度重视，对存在的问题主动接受批评，不搪塞敷衍，表现出知错必改的决心，诚恳地承认错误。
2.4 克制忍让对一些老实人、农村人及文化水平低、表达能力差的人，对医疗过程中出现的过失，内心很担心，但轻易不敢说出不，克制忍让。主要怕伤害医护人员自尊心，对继续治疗不利，但并不是没有意见，对这些病人护士应给予关心，实事求是地回答他们的问题。
3 总结
了解和掌握患者的几种常见的心态，是为了寻找其中的规律，更好地做好工作。护士在面对患者有意见的情况下，首先要换位思考，抱有同情、体谅的心态，不过分挑剔其态度，鼓励其说出真实情况。在解决问题时，必须抱有极大的耐心，让患者把想说的都说出来。其次，切忌在未深入调查之前轻易表态，这样会给人留下草率行事的印象，而且可能由于情况有出入，造成前后结论不一，使自己陷入被动境地。护士在发现有医疗纠纷苗头出现时，应及早做工作，认真分析患者的心理、行为，并做出相应的反应。这样可有效预防医疗纠纷的发生，为医院营造稳定、有序的医疗环境打下良好的基础。
作者单位：016000 内蒙古乌海市人民医院 干部保健科, http://www.100md.com(苏志芳)
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