浅谈护士与急诊患者及家属的沟通
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2011)06-0221-01
【关键词】急诊；患者家属；沟通
沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护士工作中一个重要环节，良好的沟通技巧可以建立护理中的良好人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行。急诊患者往往起病急，家属心情急，如果只注重患者的生理需求，而忽视家属的心理需求，缺乏应有的交流和沟通，很容易引起纠纷。因此，运用良好地沟通方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，以理智的态度抑制非理性的冲动，用优质的服务和同情心去对待每一位患者，将会不断提高急诊护士的服务质量。
1 理解患者家属的心理需求
有文献报道[1,2]，急诊患者家属普遍存在严重的心理问题和心理反应及心理需求，这些心理可以归纳为焦虑、恐惧、抑郁、烦恼、愤怒、无助、依赖以及对信息的渴求。他们渴望了解患者预后；渴望提出的问题得到如实的回答；渴望与抢救者交流，急于了解患者抢救的具体信息。用行为科学的“挫折”理论分析，当家属心理需要不能得到满足时，将会出现消极情绪反应。一些家属在心理承受能力不足的情况下还会出现失态行为，如愤怒与攻击、不安与冷漠、回归与退化等，表现出与其年龄、身份、教养不相适应的幼稚。有些所谓的家属“闹事”正是其受挫后的负性心理反应。对家属的心理需求不理解，则直接影响急诊医护人员和患者的情绪；反之，如果家属在急诊救治过程中积极配合发挥正性效应，而不是被拒之门外严加控制，就可避免造成矛盾激化而产生负面影响。
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2 尊重同情患者家属
要以尊重和同情的态度来对待患者家属，对家属的焦虑不安，对治疗护理工作的不理解，护士都要做好热情周到、耐心细致的解释；对于家属提出的要求，凡是合理的、能够做到的，应尽量予以满足；要求合理但限于条件限制难以做到的应向家属做好解释，以求得他们的谅解；对家属提出的不合理的要求也要耐心说服，不可急躁，也不能置之不理，应以平等的态度交换意见。对患者家属要讲实情，并给与相应健康知识宣教。患者家属由于缺乏疾病相关知识，当亲人生病后，他们可能会变得焦虑、恐惧、悲伤，甚至不知所措。护理人员应该尊重患者家属的感情，妥当地向他们提供相关信息，如患者的病情、检查结果、治疗及预后，无论是悲观还是乐观，都应当如实地向患者家属交代清楚，以求得他们的积极配合。此外护士还应虚心地、真心实意地主动向家属征求意见，及时改进工作中的不足，以提高护理质量，更好地为患者服务。
3 良好护患沟通的特点
3.1 沟通的发生不以人的意志为转移。在护患双方感觉能力可及范围内，其间会自然产生相互作用，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。
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3.2 沟通内容体现平等的护患关系。任何一种信息沟通，在传递特定内容的同时，还指示了沟通者之间的关系。在沟通的过程中，沟通者之间必须保持内容与关系的统一，才能实现有效的沟通。
3.3 沟通时一个循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者发出信息为开始，但并不以信息接受者收受信息为结束。在整个护患沟通过程中，护士与患者双方之间互通信息，每一方都不断地接收来自对方的信息和向对方发出信息，通过反馈维持沟通的循环往复。
3.4 沟通是整体信息的交流。从表面上看，沟通不过是简单的信息交流，仅仅是去理解别人的语词或非语词信号。而事实上，任何一个沟通行为，都是在完整的个性背景下做出的，它传递的是一个人的整体信息。
加强沟通中语言的修养 语言沟通是人际沟通的重要形式，在与急诊患者家属的沟通中，我们一定要加强语言修养，提高语言沟通技巧。其中要特别注意倾听和表达技巧。
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4.1 倾听：在与患者家属交流中，倾听比表述更重要。倾听可提高护士的敏感性。从中得到患者病情、治疗状况的反馈。不要轻率打断家属的叙述，必要时可巧妙地引导患者家属在不自觉中谈到护士要了解的内容上来。要注意倾听弦外之音，有时患者家属对医护工作不满或对患者病情诊断、治疗心存疑虑，不愿意或不方便直接表达自己的意图，而是把话说得委婉含蓄，但又非常希望护士了解其真实意图，如果护士不能体会家属的言外之意，必将造成沟通上的隔阂。有时患者家属在叙述时词不达意，难以领会其真实意图。在这种情况下，护士要通过提问和启发，帮助家属理清头绪，并善于从他的整个谈话中捕捉中心思想，摒弃无关信息，然后用条理清楚的语言向家属重述一遍加以验证。患者家属在和护士的语言性沟通中，有时会认为有些情况护士是理所当然了解的，或是曾对其他护士谈过的，因为省略对这些信息的表达，但对一个并不了解这些信息的护士来说，则会感到莫名其妙。这是护士要将事情的来龙去脉询问清楚，让家属将其省略的信息表达出来，沟通就能顺利进行。
4.2 语言表达：语言是人们交流的信息工具，是文化素养的体现，是心灵的声音。要注意语言的礼貌性。使用文明礼貌的语言，既能赢得患者家属的尊重，收到以礼服人的效果，又能满足家属希望受到尊重的心理需求，这是沟通的首要环节。其次要注重语言的安慰性。患者家属总是希望得到同情，得到安慰，护士使用暖和热情的语言会使家属感到巨大的慰藉。所谓“良言一句三冬暖”。这样，不但能有效地进行信息交流，也能促进情感交流，从而实现深层次的沟通。
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5 护患沟通的注意事项
5.1 忌主观判断，用说教的语言来做判断，患者会认为你不愿意交谈下去或不是在帮他解决问题，从而使患者对你产生不信任感。
5.2忌虚假、不适当的安慰，这样会给患者一种敷衍了事的印象。
5.3 忌针对性不强的解释，当护士的解释与患者的自我感觉不相符时，患者会觉得无法与护士交谈下去。
6 常用护患沟通技巧
6.1 营造良好的环境及气氛：护士应建立一个有利于患者康复的安全、和谐的环境，使患者在接受治疗与护理过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。
6.2 急患者所急，想患者所想：住院期间患者心理压力较大，言语行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅，并给予相应的帮助，使其正确地面对疾病，配合治疗，并以善解人意的语言去鼓励他们，增强他们战胜疾病的信心。
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6.3 及时了解患者的需求：护士要对患者发出的信息及时作出反映。这样不仅能及时处理患者的问题，也使其感受到被尊重、被关心，从而加深了护患关系。
6.4 提供有关健康信息，进行健康教育：护士在护理实践中，应随时随地向患者提供健康教育及信息。
6.5 道德高尚，尊重患者隐私权：由于治疗及护理的需要，患者需将某些个人隐私告诉医护人员。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密。
6.6 注重非语言性沟通：沟通有着比说话远为丰富的含义，非语言性沟通更有助于患者在短时间内接受护士。整洁的外表、镇定的神情、忙而不乱的处事方法以及尽快的安排就诊，这些都能令患者对护士产生信任。特别在抢救患者时，非语言性的沟通更胜于语言性沟通。
7 小结
良好的沟通交流技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理工作应以人为本，护士与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。因此，沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。①充分体现了新型护患关系的特点，所有活力活动均“以病人为中心”，病人是护理活动的主体。护理服务满意度上升，护患纠纷也会随之减少。②提高护士素质，塑造良好护士形象。③护士自身价值得以充分体现。良好的沟通技巧在护患关系的应用，增加了患者对护士的信任，构建了融洽的护患关系，为医院树立了良好的形象，护士的工作得到了患者、家属和社会的广泛认可，护士的专业价值也得到了良好的体现。因此，沟通应该是发自于内心的交流，它需要真诚和坦率。
参考文献
[1] 张丽明，黄晓倩.急诊患者家属心理调查及健康干预效果评价[J].齐齐哈尔医学院学报 ，2008，29(20):2548-2549
[2] 吴丽花.急诊科病人家属的心理分析及对策[J].现代医院，2007,7(1)：80-81
作者单位：200333 上海市普陀区利群医院, 百拇医药(王月英)
【关键词】急诊；患者家属；沟通
沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护士工作中一个重要环节，良好的沟通技巧可以建立护理中的良好人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行。急诊患者往往起病急，家属心情急，如果只注重患者的生理需求，而忽视家属的心理需求，缺乏应有的交流和沟通，很容易引起纠纷。因此，运用良好地沟通方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，以理智的态度抑制非理性的冲动，用优质的服务和同情心去对待每一位患者，将会不断提高急诊护士的服务质量。
1 理解患者家属的心理需求
有文献报道[1,2]，急诊患者家属普遍存在严重的心理问题和心理反应及心理需求，这些心理可以归纳为焦虑、恐惧、抑郁、烦恼、愤怒、无助、依赖以及对信息的渴求。他们渴望了解患者预后；渴望提出的问题得到如实的回答；渴望与抢救者交流，急于了解患者抢救的具体信息。用行为科学的“挫折”理论分析，当家属心理需要不能得到满足时，将会出现消极情绪反应。一些家属在心理承受能力不足的情况下还会出现失态行为，如愤怒与攻击、不安与冷漠、回归与退化等，表现出与其年龄、身份、教养不相适应的幼稚。有些所谓的家属“闹事”正是其受挫后的负性心理反应。对家属的心理需求不理解，则直接影响急诊医护人员和患者的情绪；反之，如果家属在急诊救治过程中积极配合发挥正性效应，而不是被拒之门外严加控制，就可避免造成矛盾激化而产生负面影响。
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2 尊重同情患者家属
要以尊重和同情的态度来对待患者家属，对家属的焦虑不安，对治疗护理工作的不理解，护士都要做好热情周到、耐心细致的解释；对于家属提出的要求，凡是合理的、能够做到的，应尽量予以满足；要求合理但限于条件限制难以做到的应向家属做好解释，以求得他们的谅解；对家属提出的不合理的要求也要耐心说服，不可急躁，也不能置之不理，应以平等的态度交换意见。对患者家属要讲实情，并给与相应健康知识宣教。患者家属由于缺乏疾病相关知识，当亲人生病后，他们可能会变得焦虑、恐惧、悲伤，甚至不知所措。护理人员应该尊重患者家属的感情，妥当地向他们提供相关信息，如患者的病情、检查结果、治疗及预后，无论是悲观还是乐观，都应当如实地向患者家属交代清楚，以求得他们的积极配合。此外护士还应虚心地、真心实意地主动向家属征求意见，及时改进工作中的不足，以提高护理质量，更好地为患者服务。
3 良好护患沟通的特点
3.1 沟通的发生不以人的意志为转移。在护患双方感觉能力可及范围内，其间会自然产生相互作用，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。
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3.2 沟通内容体现平等的护患关系。任何一种信息沟通，在传递特定内容的同时，还指示了沟通者之间的关系。在沟通的过程中，沟通者之间必须保持内容与关系的统一，才能实现有效的沟通。
3.3 沟通时一个循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者发出信息为开始，但并不以信息接受者收受信息为结束。在整个护患沟通过程中，护士与患者双方之间互通信息，每一方都不断地接收来自对方的信息和向对方发出信息，通过反馈维持沟通的循环往复。
3.4 沟通是整体信息的交流。从表面上看，沟通不过是简单的信息交流，仅仅是去理解别人的语词或非语词信号。而事实上，任何一个沟通行为，都是在完整的个性背景下做出的，它传递的是一个人的整体信息。
加强沟通中语言的修养 语言沟通是人际沟通的重要形式，在与急诊患者家属的沟通中，我们一定要加强语言修养，提高语言沟通技巧。其中要特别注意倾听和表达技巧。
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4.1 倾听：在与患者家属交流中，倾听比表述更重要。倾听可提高护士的敏感性。从中得到患者病情、治疗状况的反馈。不要轻率打断家属的叙述，必要时可巧妙地引导患者家属在不自觉中谈到护士要了解的内容上来。要注意倾听弦外之音，有时患者家属对医护工作不满或对患者病情诊断、治疗心存疑虑，不愿意或不方便直接表达自己的意图，而是把话说得委婉含蓄，但又非常希望护士了解其真实意图，如果护士不能体会家属的言外之意，必将造成沟通上的隔阂。有时患者家属在叙述时词不达意，难以领会其真实意图。在这种情况下，护士要通过提问和启发，帮助家属理清头绪，并善于从他的整个谈话中捕捉中心思想，摒弃无关信息，然后用条理清楚的语言向家属重述一遍加以验证。患者家属在和护士的语言性沟通中，有时会认为有些情况护士是理所当然了解的，或是曾对其他护士谈过的，因为省略对这些信息的表达，但对一个并不了解这些信息的护士来说，则会感到莫名其妙。这是护士要将事情的来龙去脉询问清楚，让家属将其省略的信息表达出来，沟通就能顺利进行。
4.2 语言表达：语言是人们交流的信息工具，是文化素养的体现，是心灵的声音。要注意语言的礼貌性。使用文明礼貌的语言，既能赢得患者家属的尊重，收到以礼服人的效果，又能满足家属希望受到尊重的心理需求，这是沟通的首要环节。其次要注重语言的安慰性。患者家属总是希望得到同情，得到安慰，护士使用暖和热情的语言会使家属感到巨大的慰藉。所谓“良言一句三冬暖”。这样，不但能有效地进行信息交流，也能促进情感交流，从而实现深层次的沟通。
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5 护患沟通的注意事项
5.1 忌主观判断，用说教的语言来做判断，患者会认为你不愿意交谈下去或不是在帮他解决问题，从而使患者对你产生不信任感。
5.2忌虚假、不适当的安慰，这样会给患者一种敷衍了事的印象。
5.3 忌针对性不强的解释，当护士的解释与患者的自我感觉不相符时，患者会觉得无法与护士交谈下去。
6 常用护患沟通技巧
6.1 营造良好的环境及气氛：护士应建立一个有利于患者康复的安全、和谐的环境，使患者在接受治疗与护理过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。
6.2 急患者所急，想患者所想：住院期间患者心理压力较大，言语行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅，并给予相应的帮助，使其正确地面对疾病，配合治疗，并以善解人意的语言去鼓励他们，增强他们战胜疾病的信心。
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6.3 及时了解患者的需求：护士要对患者发出的信息及时作出反映。这样不仅能及时处理患者的问题，也使其感受到被尊重、被关心，从而加深了护患关系。
6.4 提供有关健康信息，进行健康教育：护士在护理实践中，应随时随地向患者提供健康教育及信息。
6.5 道德高尚，尊重患者隐私权：由于治疗及护理的需要，患者需将某些个人隐私告诉医护人员。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密。
6.6 注重非语言性沟通：沟通有着比说话远为丰富的含义，非语言性沟通更有助于患者在短时间内接受护士。整洁的外表、镇定的神情、忙而不乱的处事方法以及尽快的安排就诊，这些都能令患者对护士产生信任。特别在抢救患者时，非语言性的沟通更胜于语言性沟通。
7 小结
良好的沟通交流技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理工作应以人为本，护士与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。因此，沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。①充分体现了新型护患关系的特点，所有活力活动均“以病人为中心”，病人是护理活动的主体。护理服务满意度上升，护患纠纷也会随之减少。②提高护士素质，塑造良好护士形象。③护士自身价值得以充分体现。良好的沟通技巧在护患关系的应用，增加了患者对护士的信任，构建了融洽的护患关系，为医院树立了良好的形象，护士的工作得到了患者、家属和社会的广泛认可，护士的专业价值也得到了良好的体现。因此，沟通应该是发自于内心的交流，它需要真诚和坦率。
参考文献
[1] 张丽明，黄晓倩.急诊患者家属心理调查及健康干预效果评价[J].齐齐哈尔医学院学报 ，2008，29(20):2548-2549
[2] 吴丽花.急诊科病人家属的心理分析及对策[J].现代医院，2007,7(1)：80-81
作者单位：200333 上海市普陀区利群医院, 百拇医药(王月英)