【中图分类号】R219 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)09-0193-01

    卫生部提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动以来，在全院强化“以患者为中心，让患者满意”倡导尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者的人文精神。进一步完善制度、细化服务流程，推出细节服务新举措，提升了整体护理水平。

    1 强化细节管理提供无缝隙服务

    1.1 提出“限时服务”满足患者需求活动开始护理部便提出在全院开展“提高患者满意度，降低投诉”专项护理活动，就住院患者生理、舒适、安全等23项内容的患者问卷调查，确立护理服务改进重点项目，如针对患者“希望及时准确进行各种治疗护理”这一需求，来调整工作程序，优化工作流程制定护理路径并实行首诊负责制，体现“服务由我们做好，满意靠患者评价”的优质护理服务理念。

    1.2 “亲情服务”拉近护患距离患者入住示范病区后，除责任护士负责其病情观察、治疗用药、健康指导、心理护理外，更要为患者提供优质护理服务，不断改善住院环境，为其开创最佳的就诊、修养环境，病区内利用插花、油画等温馨标示来满足患者就医过程中的心理、康复、锻炼等需求，让患者住院如同在家一样感到温馨舒适、愉悦。同时，编制“服务健康知识手册” ......