杨晓燕

    【摘 要】目的探讨门诊投诉的PDCA管理对患者满意度的影响。方法我院自2018年6月起，根据门诊投诉原因进行PDCA管理，随机抽取我院解放路院区实施门诊投诉PDCA管理前、后2000例门诊患者，作为对照组和管理组，调查两组患者对门诊诊疗服务的满意度。结果观察组满意度为97.70%，对照组满意度为77.70%，观察组明显高于对照组，差异具有统计学意义(P0.05)，有可比性。

    1.2 研究方法

    (对照组)2017年6月至2018年5月我院门诊投诉实施常规管理，即对投诉内容进行一对一的处理。

    (研究组)2018年6月至2019年5月门诊投诉实施以下PDCA管理方法：(1)改变投诉管理理念，完善投诉接待制度，组建门诊投诉PDCA管理小组，由门诊高年资管理人员担任组长，各科室负责人担任组员，面对投诉问题，秉承医院“患者与服务对象至上”的核心价值观，提出有时效性的解决措施。(2)逐步完善门诊就医各环节的服务，线上推进智慧预约、号源全开放、智能导诊、健康宣教、在线支付、叫号提醒、报告单查询、就诊费用查询等;线下调整医院自助机布局 ......