规避医疗纠纷医师应具备的技能
[摘要] 文章从学校附属医院所涉及到的医疗服务范围和服务过程出发，谈医师、临床教师接诊患者和授课时分析风险和规避医疗纠纷的可能性。当然面对患者由于疾病缠身而带来的恐惧不安、痛苦不堪来寻找医生时解除痛苦救死扶伤是责任，正确诊治是关键，但是医疗服务的全过程能得到患者及其家属满意是避免医疗纠纷发生不可忽视的部分。因此，医师有责任学习和掌握必要的技能，努力使医患双方对患者就诊的经历均感到满意，从而避免法律纠纷的发生。
[关键词] 医疗纠纷；医师；医院
无论医院大小医疗纠纷都有可能发生，医生是高风险的职务，医生与患者及其家属有着越来越多的法律联系。对医师而言，做出正确诊断固然重要，但赢得患者的满意是工作中更为重要的环节。医师在接诊患者必须要在极短时间内面对这2项任务的挑战，并做出正确回应。医师在有限的时间里，要处理可能患有完全不同种类、发展程度各异疾病的患者。患者往往经历着生命中最脆弱、最无助的时刻，这不仅是所患疾病本身所致，还因为患者对突然发生的疾病毫无思想准备。对于死亡的恐惧，将会发生事情的不确定性，使患者及其家属充满了焦虑、不安，不管所患疾病的预后如何，只要患者及其家属察觉到医师心不在焉，就会引发医疗纠纷，他们甚至会付诸法律。因此，医师有责任学习和掌握必要的技能，努力使医患双方对患者就诊的经历均感到满意，从而避免法律纠纷。这些技能至少包括以下内容。
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一、接诊时的技巧
1.1接诊初期沟通技巧是最重要的
初期与患者及其家属接触时医生首先应做到：①主动和友善的姿态；②微笑服务，做自我介绍；③营造舒适整洁的环境，拉上帘子，为患者盖上被子(可能的话)，距离患者近一些或坐在患者旁边，这些均可使患者感到你在他身上花费了相当多的时间；④寻找患者所关注的问题：“您希望我今天能为您做点什么?”；⑤如果患者的主诉过于泛泛，那么在一开始就要告诉患者目前在接诊室内，你能为患者做什么，不能做什么。“我很希望能够帮助您做……，但是，目前我所能做的仅仅是……”；⑥为患者解释诊疗过程安排以及在化验、影像检查和等待会诊医生可能耗费的时间。
1.2询问患者意见
询问的内容主要包括：①“您今天来看病的目的是什么?”(什么是患者最痛苦和忧虑的?比如患者是否因为头痛而怀疑自己长了头部肿瘤?或者他们是否因为胸痛而怀疑自己有心脏病?)；②“您认为问题在哪里?”(这个问题一般可以引导患者说出他们的恐惧何在)患者一般不会因为你业务不精而诉诸法律，相反，当他们感觉你不够关心，必然会采取法律行动；③倾听患者的陈述，安抚他们的情绪(“看来这次胸痛发作对您影响很大”)；④真诚(“看来您的后背痛已经影响了您的日常生活”)；⑤如果患者要求额外的关注，或总是喋喋不休地询问更多的问题，应该请你小组的其他医护人员来协助你。这可以使你有更多时间去察看其他患者的同时，不令其感到被遗弃。
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1.3接诊结束时
医师还有一些重要事项不能遗漏：①使患者了解有关病患诊断的信息和诊疗计划(如“您的实验室检查/X线摄片显示：……”)；②向患者介绍他们的病情和目前的状态；③请患者共同参与制定治疗方案。向患者给出你作为医师的专业意见，但是也要给他机会参与制定计划。患者更能遵从亲身参与制定的治疗计划；④在完成接诊前，如果患者要回家，要为患者制定后续的治疗方案；⑤还要主动询问患者对医护人员的工作是否感到满意，在离开诊室的时候是否已无不适。特别要注意：当患者亲自参与了他们的诊疗并对诊断有相应的理解时，他们更能遵从已制定的治疗方案，而返回诊室的可能性也相应减少。患者及其家属对治疗计划和诊断不理解的时候，很有可能离开这家医院到另外一家医院就诊。当诊断不明确时，例如一些腹痛或头痛，临床表现不符合任何一种威胁生命或其他的典型疾患，患者常带着“不明原因腹痛”或“非急性腹痛”的诊断回家。但必须使患者知道，这些非特异性的诊断之所以被做出，是因为经治医生根据目前患者的状况，判断暂时没有威胁生命的事件发生。但如果症状始终持续存在或加重，就应复诊。这时，医生与患者的交流(即医患沟通)显得至关重要，必须让其知道从医院回家并不意味着平安无事、万事大吉。
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二、文件书写技巧
2.1将每一个病例均考虑有威胁生命疾患存在的可能
①详细记录患者主诉，认真考虑是否可以做出存在致命疾病的诊断(例如：头痛，是否有蛛网下腔出血或肿瘤?)；②在搜集病史、体检过程中，注意搜集可以确定或排除诊断的证据；③当书写病历时，要记录特殊的既往病史和体格检查阳性体征。这些都有可能影响诊断(例如，头痛间断发作，以前有过相似的病史，目前没有到最严重的程度，没有颈项强直，没有视物模糊等等)。每个病例至少考虑10种鉴别诊断，你没有必要将它们都记录下来，但是这种锻炼可使医师不仅仅考虑常见病、多发病，而同时考虑可能威胁生命的疾病或一些少见病。
2.2记录患者的病情变化
①当患者表现出胸闷、气短、胸痛或腹痛时，记录症状发生的时间、加重或减轻的时间十分重要，②准确记录症状发生的时间与变化十分重要，以便使会诊医师和其他医师可以了解患者病情的发展、衍变过程。
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2.3注意阅读病历的每一个部分，包括护士记录和会诊医师意见
①归根结底，作为医生，你要为患者病历的每一部分负责；②如果患者告诉你的主诉是头痛，但是护士还记录了患者有胸痛，那么你应该进行核实，并在病历中注明(患者主诉是头痛，但是还有阵发性胸痛，与其既往的心绞痛发作相似)。
2.4做任何有创的检查、治疗之前，要与患者签署书面的手术知情同意书①参考医院法律部门制定的法律文件的适用范本；②在手术知情同意书顶端应包括患者的姓名、当前时间；③列出将要进行操作的要点；④列出这项操作的危险性(如感染、出血或气胸等)；⑤在手术知情同意书的最后，至少应包括患者的签名、与患者讨论这项操作风险/益处的医师的签名以及在现场的第三者，最好是患者的护士、其他医师或司法公证人员；⑥手术知情同意书必须包括经治医生与患者及其家属所探讨的进行此项操作所承担的风险和医师的建议。要向患者及其家属说明，没有任何一种操作是万无一失的；⑦在完成有创检查/治疗时，要详细记录操作过程的技术细节和并发症；⑧在某些特别紧急的情况下，无法取得患者或其家属的书面同意。此时，应从患者的最大利益着想，给予患者最恰当的治疗。
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2.5医疗文件最重要的部分是对患者病情的评估和诊疗计划
①结合患者主诉、病史和体格检查，记录医生的“临床思维过程”。例如52岁中年男性，头痛症状，与以前的偏头痛很相似，没有发热或神经系统功能障碍的证据，则不考虑感染、蛛网膜下腔出血或肿瘤；②写下诊疗计划。如实验室检查，头部CT，治疗偏头痛的药物，如何好转，出院；③回顾诊疗计划：在完成所有检查和处理后，在患者病历的结尾，用一两句话进行简单的总结。如果患者回家，应在病历上写下后续的治疗方案。记录下医生与患者讨论的诊断和治疗方案，并使他们知道在何种状况下应该复诊，或是在2天之内由社区医生进行随诊。
三、风险评估和管理
内容至少包括：①将风险管理融入到你的医疗实践中，参加学术报告或邀请专家教授一起讨论在实践中的特殊病历；②邀请法律部门或者在医院中参与处理此类事件的相关部门参加讨论；③用上面所提及的技巧，寻找你的急医疗服务中需要改进的地方(包括患者的需要、隐私权，护士的需要，医师的需要，通用的手术知情同意书，扩展的记录表格等)；④经常性回顾患者病历，将每一个医师做过重要标记的内容加以总结。评价哪些做得好，哪些需要改进。对医师而言，进行交流和记录和做出正确诊断一样重要；⑤获得患者的满意度。在患者离开诊室的时候，请患者填写满意卡或稍后将卡片邮寄给患者以咨询意见。, http://www.100md.com(王有刚)
[关键词] 医疗纠纷；医师；医院
无论医院大小医疗纠纷都有可能发生，医生是高风险的职务，医生与患者及其家属有着越来越多的法律联系。对医师而言，做出正确诊断固然重要，但赢得患者的满意是工作中更为重要的环节。医师在接诊患者必须要在极短时间内面对这2项任务的挑战，并做出正确回应。医师在有限的时间里，要处理可能患有完全不同种类、发展程度各异疾病的患者。患者往往经历着生命中最脆弱、最无助的时刻，这不仅是所患疾病本身所致，还因为患者对突然发生的疾病毫无思想准备。对于死亡的恐惧，将会发生事情的不确定性，使患者及其家属充满了焦虑、不安，不管所患疾病的预后如何，只要患者及其家属察觉到医师心不在焉，就会引发医疗纠纷，他们甚至会付诸法律。因此，医师有责任学习和掌握必要的技能，努力使医患双方对患者就诊的经历均感到满意，从而避免法律纠纷。这些技能至少包括以下内容。
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一、接诊时的技巧
1.1接诊初期沟通技巧是最重要的
初期与患者及其家属接触时医生首先应做到：①主动和友善的姿态；②微笑服务，做自我介绍；③营造舒适整洁的环境，拉上帘子，为患者盖上被子(可能的话)，距离患者近一些或坐在患者旁边，这些均可使患者感到你在他身上花费了相当多的时间；④寻找患者所关注的问题：“您希望我今天能为您做点什么?”；⑤如果患者的主诉过于泛泛，那么在一开始就要告诉患者目前在接诊室内，你能为患者做什么，不能做什么。“我很希望能够帮助您做……，但是，目前我所能做的仅仅是……”；⑥为患者解释诊疗过程安排以及在化验、影像检查和等待会诊医生可能耗费的时间。
1.2询问患者意见
询问的内容主要包括：①“您今天来看病的目的是什么?”(什么是患者最痛苦和忧虑的?比如患者是否因为头痛而怀疑自己长了头部肿瘤?或者他们是否因为胸痛而怀疑自己有心脏病?)；②“您认为问题在哪里?”(这个问题一般可以引导患者说出他们的恐惧何在)患者一般不会因为你业务不精而诉诸法律，相反，当他们感觉你不够关心，必然会采取法律行动；③倾听患者的陈述，安抚他们的情绪(“看来这次胸痛发作对您影响很大”)；④真诚(“看来您的后背痛已经影响了您的日常生活”)；⑤如果患者要求额外的关注，或总是喋喋不休地询问更多的问题，应该请你小组的其他医护人员来协助你。这可以使你有更多时间去察看其他患者的同时，不令其感到被遗弃。
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1.3接诊结束时
医师还有一些重要事项不能遗漏：①使患者了解有关病患诊断的信息和诊疗计划(如“您的实验室检查/X线摄片显示：……”)；②向患者介绍他们的病情和目前的状态；③请患者共同参与制定治疗方案。向患者给出你作为医师的专业意见，但是也要给他机会参与制定计划。患者更能遵从亲身参与制定的治疗计划；④在完成接诊前，如果患者要回家，要为患者制定后续的治疗方案；⑤还要主动询问患者对医护人员的工作是否感到满意，在离开诊室的时候是否已无不适。特别要注意：当患者亲自参与了他们的诊疗并对诊断有相应的理解时，他们更能遵从已制定的治疗方案，而返回诊室的可能性也相应减少。患者及其家属对治疗计划和诊断不理解的时候，很有可能离开这家医院到另外一家医院就诊。当诊断不明确时，例如一些腹痛或头痛，临床表现不符合任何一种威胁生命或其他的典型疾患，患者常带着“不明原因腹痛”或“非急性腹痛”的诊断回家。但必须使患者知道，这些非特异性的诊断之所以被做出，是因为经治医生根据目前患者的状况，判断暂时没有威胁生命的事件发生。但如果症状始终持续存在或加重，就应复诊。这时，医生与患者的交流(即医患沟通)显得至关重要，必须让其知道从医院回家并不意味着平安无事、万事大吉。
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二、文件书写技巧
2.1将每一个病例均考虑有威胁生命疾患存在的可能
①详细记录患者主诉，认真考虑是否可以做出存在致命疾病的诊断(例如：头痛，是否有蛛网下腔出血或肿瘤?)；②在搜集病史、体检过程中，注意搜集可以确定或排除诊断的证据；③当书写病历时，要记录特殊的既往病史和体格检查阳性体征。这些都有可能影响诊断(例如，头痛间断发作，以前有过相似的病史，目前没有到最严重的程度，没有颈项强直，没有视物模糊等等)。每个病例至少考虑10种鉴别诊断，你没有必要将它们都记录下来，但是这种锻炼可使医师不仅仅考虑常见病、多发病，而同时考虑可能威胁生命的疾病或一些少见病。
2.2记录患者的病情变化
①当患者表现出胸闷、气短、胸痛或腹痛时，记录症状发生的时间、加重或减轻的时间十分重要，②准确记录症状发生的时间与变化十分重要，以便使会诊医师和其他医师可以了解患者病情的发展、衍变过程。
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2.3注意阅读病历的每一个部分，包括护士记录和会诊医师意见
①归根结底，作为医生，你要为患者病历的每一部分负责；②如果患者告诉你的主诉是头痛，但是护士还记录了患者有胸痛，那么你应该进行核实，并在病历中注明(患者主诉是头痛，但是还有阵发性胸痛，与其既往的心绞痛发作相似)。
2.4做任何有创的检查、治疗之前，要与患者签署书面的手术知情同意书①参考医院法律部门制定的法律文件的适用范本；②在手术知情同意书顶端应包括患者的姓名、当前时间；③列出将要进行操作的要点；④列出这项操作的危险性(如感染、出血或气胸等)；⑤在手术知情同意书的最后，至少应包括患者的签名、与患者讨论这项操作风险/益处的医师的签名以及在现场的第三者，最好是患者的护士、其他医师或司法公证人员；⑥手术知情同意书必须包括经治医生与患者及其家属所探讨的进行此项操作所承担的风险和医师的建议。要向患者及其家属说明，没有任何一种操作是万无一失的；⑦在完成有创检查/治疗时，要详细记录操作过程的技术细节和并发症；⑧在某些特别紧急的情况下，无法取得患者或其家属的书面同意。此时，应从患者的最大利益着想，给予患者最恰当的治疗。
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2.5医疗文件最重要的部分是对患者病情的评估和诊疗计划
①结合患者主诉、病史和体格检查，记录医生的“临床思维过程”。例如52岁中年男性，头痛症状，与以前的偏头痛很相似，没有发热或神经系统功能障碍的证据，则不考虑感染、蛛网膜下腔出血或肿瘤；②写下诊疗计划。如实验室检查，头部CT，治疗偏头痛的药物，如何好转，出院；③回顾诊疗计划：在完成所有检查和处理后，在患者病历的结尾，用一两句话进行简单的总结。如果患者回家，应在病历上写下后续的治疗方案。记录下医生与患者讨论的诊断和治疗方案，并使他们知道在何种状况下应该复诊，或是在2天之内由社区医生进行随诊。
三、风险评估和管理
内容至少包括：①将风险管理融入到你的医疗实践中，参加学术报告或邀请专家教授一起讨论在实践中的特殊病历；②邀请法律部门或者在医院中参与处理此类事件的相关部门参加讨论；③用上面所提及的技巧，寻找你的急医疗服务中需要改进的地方(包括患者的需要、隐私权，护士的需要，医师的需要，通用的手术知情同意书，扩展的记录表格等)；④经常性回顾患者病历，将每一个医师做过重要标记的内容加以总结。评价哪些做得好，哪些需要改进。对医师而言，进行交流和记录和做出正确诊断一样重要；⑤获得患者的满意度。在患者离开诊室的时候，请患者填写满意卡或稍后将卡片邮寄给患者以咨询意见。, http://www.100md.com(王有刚)
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