儿科护理中护患纠纷的因素分析与对策
摘要：目的：找出引起在儿科护理中出现护患纠纷的因素以及具体的解决办法。方法：对家属和婴儿以及护理工作人员进行分析，找出导致纠纷的原因。结果：儿科护理较为复杂，因此要采取积极的措施来避免护患纠纷的发生。结论：要保证护理的质量，对操作技能与理论进行培训，强化服务意识，多和患者进行有效的沟通。
关键词：儿科护理；护患纠纷；因素分析；对策
【中图分类号】R-051【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)03-0263-01
儿科护理与其他护理不同，它针对的是一个特殊的群体，它要求护士有极高的责任心，很高的技术操作水平，同时还要保证质量，这些都是导致医护纠纷的重要因素。以下是以我科 2008~2011年出现的15例护患纠纷为依据，对这些纠纷产生的原因经过深刻分析得出的防治措施。
1 出现纠纷的因素
, 百拇医药
1.1 护理工作人员方面的责任
1.1.1 没有强烈的责任心：一些护士缺乏责任心，在工作中一点也不主动积极，且工作作风不好，缺乏服务的意识，说话僵硬，没有表情，严重缺少责任心和责任意识。没有对护理核心制度引起足够的重视，不对病室进行按要求规定的查看，对于那些没有意识，病危以及浮躁不安的婴幼儿未能积极主动的进行安全防护措施，没有按规定佩戴腕带标示。根据具体统计的显示可以得出：医务人员不好的态度以及与病患在沟通方面的缺乏是导致纠纷产生的重要原因，据显示，其中75%的医疗纠纷由此激发[1]。在本组15例中，其中有5例是护士没有责任心导致的。
1.1.2 基础理论知识的薄弱导致对技术操作的不熟练：护士经常无法回答家属提出的问题，究其原因，是因为不学习基本技能，对基本知识一点也不重视，导致出现经常和医生有不同的解释的情况，这对护士的形象非常不利，结果是家属认为护理人员的水平有限，且没有责任心，所以对护士很不信任，从而成为纠纷产生的一个重要原因。在本组的15例中，其中有6例都是静脉穿刺不成功，所以由重复静脉穿刺而引起的纠纷在所有纠纷中占很大的比例。
, 百拇医药
1.1.3 严重缺乏法律意识：护士缺乏自我保护意识，特别是在护理文书的书写方面尤为突出。比如在记录具体病情时，只是简单记录，而不是对患者的病情变化进行具体的描述，甚至根本就没有描述，即使描述也经常不及时或者是记录的不全面。在对危重患者进行抢救后，描述抢救过程的具体情况和补记抢救过程的用药往往和医生的记录不相符，或者是干脆不记甚至错记，这些病例中的凭证都为以后的纠纷埋下了伏笔。本组有2例纠纷就是由此导致，即医护记录不相符。
1.1.4 护士工作的压力比较大：护士在进行治疗时一个很大的压力是由小儿的年龄较小和不懂事带来的，由于小儿年龄小，免疫力很低，身体羸弱，所以护士必需要做到保证一次性完成工作，而不能有任何的失误。比如：对于医学技术性很高的输液和打针，很容易在不经意间对护士的心理造成影响，从而带来压力，而影响护士心理的另一个重要因素就是，在输液和打针时，家长对护士的催促，这无疑是雪上加霜，双方势必会产生矛盾。
1.2 家属及患儿方面的责任
, 百拇医药
1.2.1 家属方面的因素。父母以及长辈经常把患儿当做精神方面的依托，当做家庭的中心。所以往往对护理人员有过高的要求，总是期望所有医护人员以自己的孩子为中心，来重点关注，假如孩子的病情没有好转或者是没有很好的恢复，就会把责任归集到护理人员的身上，对护理人员进行抱怨以及发泄，尽管有些情况并不是护士所能控制和应该承担的，比如一些贪玩的患儿，在病室带入了充电器和水果刀等，这些都会导致不安全因素的增加，都是纠纷产生的导火线。
1.2.2 患儿方面的问题。由于患儿年龄较小，使表达能力受到限制，往往缺乏表达能力， 这就要求护理人员的细心与耐心，需要护理人员及时发现和理解患儿的需求来细心照料，患儿在治疗的过程中经常会表现出摇晃床档，跳床，用头撞床档，烦躁不安以及大声哭闹等行为，这种不配合治疗的行为很容易引起一些问题，比如：容易发生液体外渗和针刺伤等不良状况，这些都为治疗的安全性带来了困扰，容易引起纠纷。
2 具体防范措施
, 百拇医药
2.1 对各项管理制度进行加强和完善：为了使医护人员把安全牢记心中，加强医疗安全意识的教育就显得格外重要，每年要定期对护理人员实施培训护理核心制度并对此进行考核，使医院的各项规章制度牢记于每个护理人员的心中，及时发现一些不安全因素，并积极采取有效的解决措施，把不安全因素扼杀在摇篮里。
2.2 使业务技术水平不断提高：以单位的实际情况为依据，制订包括短期学习班，专题知识讲座，在岗培训等措施的培训计划，来使知识不断变化，以迎合实际的需要，同时要特别注重对“三基 ”培训的强化，尤其是针对重复静脉穿刺问题，要对静脉穿刺的培训格外重视，做到使静脉穿刺一次性成功，来增加患者对医护人员的尊重和信任度。
2.3 转变服务理念，建立“以患者为中心”的观念：针对不同的患者要采取不同的措施，为了使服务质量最优，需要强化服务意识，实施个性化服务，在治疗过程中，以耐心，爱心和细心来赢得患者的尊重与好感，做到护理模式从先前的“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”。
, http://www.100md.com
2.4 加强护理人员与患者的交流：在工作中要做到使衣着干净整洁，简单大方，以标准的职业规范行走坐立，力求在患者心中留下一个美好的“白衣天使”形象。要用自然，真诚，亲切的态度与患者进行交流，特别需要的是微笑。沟通时要尽量避免使用专业术语，使患者能够容易理解，要耐心的，语调温和的解释患者提出的问题，做到对患者和家属的尊重。在对疾病的解释和诊断时要注意和医生的解释和诊断相一致，且不要把话说的太绝对，做到留有余地，来使家属打消疑虑和增加对医护人员的信任度。
2.5 提高护士的心理素质：为了避免和处理医患纠纷，要求护士有一个良好的心理素质，这是前提条件。特别是儿科护士更加需要提高心理素质，这是由儿科护士工作繁忙、压力大的特点决定的。儿科护士的情绪不稳定会给工作带来影响，进而影响患儿的病情，这会成为患儿家属与医护人员产生纠纷的不安全因素。所以护士应该在日常工作之余来学习一些心理方面的知识，来使自我心理的调节更加符合科学，来达到心理平衡的目的，以愉快的心情,最佳的精神状态来迎接工作。
3 总结
儿科护理是困难复杂且特殊的，这无形中给护理工作者的心理带来了影响，增加了护理工作者的压力，所以为了避免护理纠纷的出现，儿科护士要不断提高业务水平，提升业务素质，提高素质，使自我更加完善，同时要不断调整心态，在工作中展现出自己的最佳状态。
参考文献
[1] 刘炜，徐宇杰.医疗纠纷的成因及防范.中国医院管理，2005，25(11)：47, http://www.100md.com(王奕)
关键词：儿科护理；护患纠纷；因素分析；对策
【中图分类号】R-051【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)03-0263-01
儿科护理与其他护理不同，它针对的是一个特殊的群体，它要求护士有极高的责任心，很高的技术操作水平，同时还要保证质量，这些都是导致医护纠纷的重要因素。以下是以我科 2008~2011年出现的15例护患纠纷为依据，对这些纠纷产生的原因经过深刻分析得出的防治措施。
1 出现纠纷的因素
, 百拇医药
1.1 护理工作人员方面的责任
1.1.1 没有强烈的责任心：一些护士缺乏责任心，在工作中一点也不主动积极，且工作作风不好，缺乏服务的意识，说话僵硬，没有表情，严重缺少责任心和责任意识。没有对护理核心制度引起足够的重视，不对病室进行按要求规定的查看，对于那些没有意识，病危以及浮躁不安的婴幼儿未能积极主动的进行安全防护措施，没有按规定佩戴腕带标示。根据具体统计的显示可以得出：医务人员不好的态度以及与病患在沟通方面的缺乏是导致纠纷产生的重要原因，据显示，其中75%的医疗纠纷由此激发[1]。在本组15例中，其中有5例是护士没有责任心导致的。
1.1.2 基础理论知识的薄弱导致对技术操作的不熟练：护士经常无法回答家属提出的问题，究其原因，是因为不学习基本技能，对基本知识一点也不重视，导致出现经常和医生有不同的解释的情况，这对护士的形象非常不利，结果是家属认为护理人员的水平有限，且没有责任心，所以对护士很不信任，从而成为纠纷产生的一个重要原因。在本组的15例中，其中有6例都是静脉穿刺不成功，所以由重复静脉穿刺而引起的纠纷在所有纠纷中占很大的比例。
, 百拇医药
1.1.3 严重缺乏法律意识：护士缺乏自我保护意识，特别是在护理文书的书写方面尤为突出。比如在记录具体病情时，只是简单记录，而不是对患者的病情变化进行具体的描述，甚至根本就没有描述，即使描述也经常不及时或者是记录的不全面。在对危重患者进行抢救后，描述抢救过程的具体情况和补记抢救过程的用药往往和医生的记录不相符，或者是干脆不记甚至错记，这些病例中的凭证都为以后的纠纷埋下了伏笔。本组有2例纠纷就是由此导致，即医护记录不相符。
1.1.4 护士工作的压力比较大：护士在进行治疗时一个很大的压力是由小儿的年龄较小和不懂事带来的，由于小儿年龄小，免疫力很低，身体羸弱，所以护士必需要做到保证一次性完成工作，而不能有任何的失误。比如：对于医学技术性很高的输液和打针，很容易在不经意间对护士的心理造成影响，从而带来压力，而影响护士心理的另一个重要因素就是，在输液和打针时，家长对护士的催促，这无疑是雪上加霜，双方势必会产生矛盾。
1.2 家属及患儿方面的责任
, 百拇医药
1.2.1 家属方面的因素。父母以及长辈经常把患儿当做精神方面的依托，当做家庭的中心。所以往往对护理人员有过高的要求，总是期望所有医护人员以自己的孩子为中心，来重点关注，假如孩子的病情没有好转或者是没有很好的恢复，就会把责任归集到护理人员的身上，对护理人员进行抱怨以及发泄，尽管有些情况并不是护士所能控制和应该承担的，比如一些贪玩的患儿，在病室带入了充电器和水果刀等，这些都会导致不安全因素的增加，都是纠纷产生的导火线。
1.2.2 患儿方面的问题。由于患儿年龄较小，使表达能力受到限制，往往缺乏表达能力， 这就要求护理人员的细心与耐心，需要护理人员及时发现和理解患儿的需求来细心照料，患儿在治疗的过程中经常会表现出摇晃床档，跳床，用头撞床档，烦躁不安以及大声哭闹等行为，这种不配合治疗的行为很容易引起一些问题，比如：容易发生液体外渗和针刺伤等不良状况，这些都为治疗的安全性带来了困扰，容易引起纠纷。
2 具体防范措施
, 百拇医药
2.1 对各项管理制度进行加强和完善：为了使医护人员把安全牢记心中，加强医疗安全意识的教育就显得格外重要，每年要定期对护理人员实施培训护理核心制度并对此进行考核，使医院的各项规章制度牢记于每个护理人员的心中，及时发现一些不安全因素，并积极采取有效的解决措施，把不安全因素扼杀在摇篮里。
2.2 使业务技术水平不断提高：以单位的实际情况为依据，制订包括短期学习班，专题知识讲座，在岗培训等措施的培训计划，来使知识不断变化，以迎合实际的需要，同时要特别注重对“三基 ”培训的强化，尤其是针对重复静脉穿刺问题，要对静脉穿刺的培训格外重视，做到使静脉穿刺一次性成功，来增加患者对医护人员的尊重和信任度。
2.3 转变服务理念，建立“以患者为中心”的观念：针对不同的患者要采取不同的措施，为了使服务质量最优，需要强化服务意识，实施个性化服务，在治疗过程中，以耐心，爱心和细心来赢得患者的尊重与好感，做到护理模式从先前的“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”。
, http://www.100md.com
2.4 加强护理人员与患者的交流：在工作中要做到使衣着干净整洁，简单大方，以标准的职业规范行走坐立，力求在患者心中留下一个美好的“白衣天使”形象。要用自然，真诚，亲切的态度与患者进行交流，特别需要的是微笑。沟通时要尽量避免使用专业术语，使患者能够容易理解，要耐心的，语调温和的解释患者提出的问题，做到对患者和家属的尊重。在对疾病的解释和诊断时要注意和医生的解释和诊断相一致，且不要把话说的太绝对，做到留有余地，来使家属打消疑虑和增加对医护人员的信任度。
2.5 提高护士的心理素质：为了避免和处理医患纠纷，要求护士有一个良好的心理素质，这是前提条件。特别是儿科护士更加需要提高心理素质，这是由儿科护士工作繁忙、压力大的特点决定的。儿科护士的情绪不稳定会给工作带来影响，进而影响患儿的病情，这会成为患儿家属与医护人员产生纠纷的不安全因素。所以护士应该在日常工作之余来学习一些心理方面的知识，来使自我心理的调节更加符合科学，来达到心理平衡的目的，以愉快的心情,最佳的精神状态来迎接工作。
3 总结
儿科护理是困难复杂且特殊的，这无形中给护理工作者的心理带来了影响，增加了护理工作者的压力，所以为了避免护理纠纷的出现，儿科护士要不断提高业务水平，提升业务素质，提高素质，使自我更加完善，同时要不断调整心态，在工作中展现出自己的最佳状态。
参考文献
[1] 刘炜，徐宇杰.医疗纠纷的成因及防范.中国医院管理，2005，25(11)：47, http://www.100md.com(王奕)