QC小组活动提高门输液病人满意度
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2019)10-0240-01
QC小组也称持续质量改进改进小组，是在自愿原则下由工作性质相同的人员组成。其目的是通过活动，提出、讨论、解决和改善工作中的重要问题。满意是一种心理状态，是患者的需求被满足后的愉悦感，是患者对治疗或服务的事前期望与实际得到治疗或服务后所得到实际感受的相对关系。用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度。门诊输液室是医院的服务窗口，输液病人的满意度直接反映医院的服务质量和管理水平。为了提高门诊输液病人满意度，我科开展QC小组活动，取得良好的效果。现报道如下：
1 资料
2018年7月—12月，我院输液室QC小组开展“提高门输液病人满意度”的活动，运用QC质量管理的PDCA循环，对门诊输液病人满意度情况进行管理。
2 方法
2.1主题选定的理由
2.1.1 2018年第一季度第三方满意度88.6分，调查结果反馈：病人不满意的汇总意见共有3项，其中二项关于输液环境的：如空调开的过低，感觉凉;小儿输液厅陪客说话声音太响。一项关于护士的技术和态度问题。
2.1.2 2018年第二季度第三方满意度88.4分，调查结果反馈：病人不满意的汇总意见，主要是说护士的技术不好，未能及时的更换液体，态度差。
2.1.3科内质控员和护士长不定期随机抽查，多次发现护士未能及时应答病人，让病人大声的呼叫，输液环境关注的也不是很到位，温度不舒适，诸多方面做的不够好，易导致病人的满意度不满意;科护士长有时候检查，也有发现病人呼叫几次，护士未及时应答的情况，这也将引起病人的不满。
综上所述，在2018年的第一、第二季度的满意度都不是很理想，说明我科护士在很多的方面做的还不是很好，对病人满意度不够重视，为了提高病人满意度，达到医院标准90分以上，经过科室讨论，决定将提高输液病人满意度列为2018年下半年QC小组活动改进主题。
2.2原因分析 QC小组经过绘制特性要因图分析门诊输液病人满意度低的原因，问题在于：
2.2.1护士原因：技术不够好，重注率高;病人呼叫无人应答，要呼叫几遍;态度不好，语气差;巡视不到位，更换液体不及时。
2.2.2医生及药剂科原因：需要皮试的药物未开皮试，需要病人多走一趟;医嘱错误，如剂量、用法、配伍等，需要重新开，不能及时用上药物;药剂科原因;发错药、漏发药等，需要病人多跑一趟。
2.2.3环境因素：空调温度空调温度过低，太冷，不舒适;小儿输液厅凳子过硬;地面太脏，厕所不干净等。
2.2.4患者及家属原因：患者及家属期望值高，满意度低;看病走了冤枉路，心情不好。
2.3 明确重点
QC小组成员经过数据的收集，组织全科人员分析讨论输液病人满意度低的原因并进行归纳，找出主要原因，并制定相应措施。
2.4对策
2.4.1 提高自身技术，加强主动服务意识，做好沟通。
2.4.1.1提高自身技术，减少重注率：有机会多练习，高难度穿刺的请年资高的帮忙，学习一下高难度穿刺技巧，争取也能一针见血。
2.4.1.2及时巡视，及时应答：巡视班的做好巡视，做好液体的关注，及时更换液体，减少呼叫次数。病人呼叫时，及时应答，不要让病人呼叫几遍，还没人应答。护士长不定期查检，查到扣质量分5分。
2.4.1.3做好沟通，语气温和：与病人做好沟通，不能及时满足病人要求时，要语气温和的向病人解释，态度要好。因态度不好语气差引发病人不满的扣质量分10分。
2.4.2 认真核对医嘱，查看药液，及时发现及时更改。
2.4.2.1发现医生医嘱错误，如剂量、用法、配伍等，及时与医生联系，再让患者去找医生。
2.4.2.2发现药房发错药、漏发药等，及时与药房联系，尽量让药剂师自己送过来，不要让病人多跑一趟。
2.4.3做好环境关注，提供温馨舒适的环境。
2.4.3.1巡視班做好输液室温度的关注，根据温度调节空调的大小，提供舒适的环境。
2.4.3.2做好环境的关注，及时让清洁阿姨清扫地面，保持凳子的干净整洁。
2.4.4 做好患者的沟通工作，了解患者的需求与不满，降低其期望值
2.4.4.1主动与患者沟通，倾听患者的主诉，了解患者的需求与不满，尽可能降低其期望值。
2.4.4.2需要患者配合的工作，尽量的解释清楚，为患者做力所能及的事情。
3 结果
2018年9月—12月第三方满意度测评结果显示，第三季度(9月底)为91.2分，第四季度(12月底)为92.1分，明显高于改善前的第一、第二季度。
4 结论
门诊输液室是医院窗口，输液病人满意度直接影响医院的形象。我科开展了QC小组活动，通过绘制特性要因图找出门诊输液病人满意度低的主要原因，根据原因，组织小组讨论、大脑风暴，制定相应改进措施，并将行之有效的措施在实际工作中落实到位，使门诊输液病人的满意度得以显著提高。, http://www.100md.com(贾丽华 徐静 周什芳)
QC小组也称持续质量改进改进小组，是在自愿原则下由工作性质相同的人员组成。其目的是通过活动，提出、讨论、解决和改善工作中的重要问题。满意是一种心理状态，是患者的需求被满足后的愉悦感，是患者对治疗或服务的事前期望与实际得到治疗或服务后所得到实际感受的相对关系。用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度。门诊输液室是医院的服务窗口，输液病人的满意度直接反映医院的服务质量和管理水平。为了提高门诊输液病人满意度，我科开展QC小组活动，取得良好的效果。现报道如下：
1 资料
2018年7月—12月，我院输液室QC小组开展“提高门输液病人满意度”的活动，运用QC质量管理的PDCA循环，对门诊输液病人满意度情况进行管理。
2 方法
2.1主题选定的理由
2.1.1 2018年第一季度第三方满意度88.6分，调查结果反馈：病人不满意的汇总意见共有3项，其中二项关于输液环境的：如空调开的过低，感觉凉;小儿输液厅陪客说话声音太响。一项关于护士的技术和态度问题。
2.1.2 2018年第二季度第三方满意度88.4分，调查结果反馈：病人不满意的汇总意见，主要是说护士的技术不好，未能及时的更换液体，态度差。
2.1.3科内质控员和护士长不定期随机抽查，多次发现护士未能及时应答病人，让病人大声的呼叫，输液环境关注的也不是很到位，温度不舒适，诸多方面做的不够好，易导致病人的满意度不满意;科护士长有时候检查，也有发现病人呼叫几次，护士未及时应答的情况，这也将引起病人的不满。
综上所述，在2018年的第一、第二季度的满意度都不是很理想，说明我科护士在很多的方面做的还不是很好，对病人满意度不够重视，为了提高病人满意度，达到医院标准90分以上，经过科室讨论，决定将提高输液病人满意度列为2018年下半年QC小组活动改进主题。
2.2原因分析 QC小组经过绘制特性要因图分析门诊输液病人满意度低的原因，问题在于：
2.2.1护士原因：技术不够好，重注率高;病人呼叫无人应答，要呼叫几遍;态度不好，语气差;巡视不到位，更换液体不及时。
2.2.2医生及药剂科原因：需要皮试的药物未开皮试，需要病人多走一趟;医嘱错误，如剂量、用法、配伍等，需要重新开，不能及时用上药物;药剂科原因;发错药、漏发药等，需要病人多跑一趟。
2.2.3环境因素：空调温度空调温度过低，太冷，不舒适;小儿输液厅凳子过硬;地面太脏，厕所不干净等。
2.2.4患者及家属原因：患者及家属期望值高，满意度低;看病走了冤枉路，心情不好。
2.3 明确重点
QC小组成员经过数据的收集，组织全科人员分析讨论输液病人满意度低的原因并进行归纳，找出主要原因，并制定相应措施。
2.4对策
2.4.1 提高自身技术，加强主动服务意识，做好沟通。
2.4.1.1提高自身技术，减少重注率：有机会多练习，高难度穿刺的请年资高的帮忙，学习一下高难度穿刺技巧，争取也能一针见血。
2.4.1.2及时巡视，及时应答：巡视班的做好巡视，做好液体的关注，及时更换液体，减少呼叫次数。病人呼叫时，及时应答，不要让病人呼叫几遍，还没人应答。护士长不定期查检，查到扣质量分5分。
2.4.1.3做好沟通，语气温和：与病人做好沟通，不能及时满足病人要求时，要语气温和的向病人解释，态度要好。因态度不好语气差引发病人不满的扣质量分10分。
2.4.2 认真核对医嘱，查看药液，及时发现及时更改。
2.4.2.1发现医生医嘱错误，如剂量、用法、配伍等，及时与医生联系，再让患者去找医生。
2.4.2.2发现药房发错药、漏发药等，及时与药房联系，尽量让药剂师自己送过来，不要让病人多跑一趟。
2.4.3做好环境关注，提供温馨舒适的环境。
2.4.3.1巡視班做好输液室温度的关注，根据温度调节空调的大小，提供舒适的环境。
2.4.3.2做好环境的关注，及时让清洁阿姨清扫地面，保持凳子的干净整洁。
2.4.4 做好患者的沟通工作，了解患者的需求与不满，降低其期望值
2.4.4.1主动与患者沟通，倾听患者的主诉，了解患者的需求与不满，尽可能降低其期望值。
2.4.4.2需要患者配合的工作，尽量的解释清楚，为患者做力所能及的事情。
3 结果
2018年9月—12月第三方满意度测评结果显示，第三季度(9月底)为91.2分，第四季度(12月底)为92.1分，明显高于改善前的第一、第二季度。
4 结论
门诊输液室是医院窗口，输液病人满意度直接影响医院的形象。我科开展了QC小组活动，通过绘制特性要因图找出门诊输液病人满意度低的主要原因，根据原因，组织小组讨论、大脑风暴，制定相应改进措施，并将行之有效的措施在实际工作中落实到位，使门诊输液病人的满意度得以显著提高。, http://www.100md.com(贾丽华 徐静 周什芳)