城市社区卫生服务机构声誉内涵分析(2)
3.3社区卫生服务机构与医疗合作单位 医疗合作单位对社区卫生服务机构技术支持、医务人员对口援建有助于服务机构提高服务水平，建立良好声誉。社区卫生服务机构与医院的协作使得大中型医院的优势医疗资源辐射广大社区，与其协作的社区卫生服务机构中，社区工作人员可以共享医院的诊疗设备，专家会诊及双向转诊的资源优势，有利于提高社区卫生服务机构的医疗服务能力和管理水平，有助于服务机构良好声誉的建立；但对于医院来说，与社区卫生服务机构的协作在短期内很难见到经济利益的回报，因此对协作的积极性不高。提高医疗协作单位的积极性，政府要在政策和资金上给予支持，调整医疗单位的绩效考核机制，建立合理的利益均衡机制，使得医疗协作单位在协作中即可获得社会效益也可获得经济效益，从而提高医疗协作单位对社区卫生服务机构的满意度，保证医疗单位与社区卫生服务机构协作的可持续性发展。
3.4社区卫生服务与内部员工 社区卫生服务机构良好声誉建立的关键利益相关者是内部员工。工作人员是社区卫生服务新职责的实施者，“家庭式医生”、社区首诊制等服务项目的推广，都需要医护人员以较高的医疗水平，良好的工作态度取得居民对社区卫生服务机构的信任，是服务机构良好声誉的重要构成部分。服务机构能否取得员工的满意是激发员工工作热情的根本原因。在姚红霞等人对城市社区卫生服务机构医务人员的满意度及稳定性调查表明，医护人员对收入的满意度很低，很不满意及较不满意的比例占到被调查者的45.7%，有离开机构想法的员工占64.2%。由此可见。社区卫生服务机构内部工作人员对机构的不满意主要来自对收入的不满意，想离开机构的人员占到被调查者的半数之多。工作人员付出的多，回报的少，导致不满情绪的增加。针对工作量大、待遇不高、社会地位低、业务提高难等问题，服务机构首先要从经济人手解决社区卫生服务机构医护人员的收入、福利待遇、医疗和养老保险等经济问题，再逐步解决职业发展等问题。提高员工对机构的满意度，激发医护人员的工作积极性和事业热情，他们才能提供高品质的卫生服务，社区卫生服务机构的良好声誉才能形成并扩散。
, 百拇医药
3.5社区卫生服务与社区居民 建立社区卫生服务机构良好声誉的另一个关键群体是社区居民。社区卫生服务的可及性、便捷性、服务质量的有效性、提供医疗服务价格的合理性、药品价格低廉及品种齐全等等都是居民对社区卫生服务机构的需求，满足上述需求才能取得居民对服务机构的信任，服务机构的声誉才能真正建立。罗秀娟等人对全国22个省、自治区、直辖市的6949名社区居民调查表明，接受过保健、疾病预防、康复治疗、健康教育、定期体检和家庭病床医疗服务的对象占调查对象10%以下。数据表明居目前居民对服务机构的新职责接受度不高，服务机构要获得居民的信任，离不开上述各大利益相关者对机构的支持，财政支持和民间资本的参与可以购买更多的公共卫生服务，医院有了效益才会持续与服务机构协作，工作人员有了对机构的忠诚度才会提供更优质的卫生服务，居民是最终受益者，也是机构声誉的最终评价者和传播者。获得居民的信任，社区卫生服务发挥了全部功能，声誉的强度和美誉度提高，良好声誉得以扩散传播。
3.6社区卫生服务与公众、媒体 社区卫生服务机构声誉最终形成依赖公众传播及媒体宣传。公众间的口碑传播影响到社区卫生服务机构声誉存亡，尤其要注重公众间的良好口碑传播；针对居民的“晕轮”效应，利用大众媒体传播快、覆盖面广的优势，正面宣传社区卫生服务机构“六位一体”新职责，提供方便快捷、优质价廉新服务，树立服务机构“关注民生，服务民生”新形象，为服务机构声誉加大知名度和美誉度。同时如有不良信息，也可立刻反馈给服务机构，可以快速处理，与服务机构形成信息的良性反馈。
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综上所述，社区卫生服务机构声誉的形成是各因素彼此相互影响的系统工程，在整个形成过程中的每个环节都要建立信息反馈机制，以便对应方根据信息反馈及时调整，对声誉形成进行动态管理。反馈的渠道越多，信息反馈越通畅，越有利于良好声誉的形成。
4 结论
通过对社区卫生服务机构声誉概念内涵及特点分析，运用利益相关者观点将社区卫生服务机构声誉内涵具体化并结构化，使得声誉管理理论与实践得到了结合。
4.1良好的声誉是决定社区卫生服务机构生存和发展的重要因素 声誉不仅决定机构的生存，更是机构发展的战略制高点。从建立机构的声誉人手，全面考虑机构声誉的内涵，满足不同利益相关者的需求，提高他们的满意度，获得利益相关者的信任和支持，才能在声誉网络形成良好的信息反馈，产生声誉“溢出”效应，服务机构才能真正发挥其新职责，成为居民健康的“守护人”。
, http://www.100md.com 4.2全新诠释社区卫生服务机构声誉 社区卫生服务机构的声誉是指利益相关者依据机构过去行为和未来前景而产生的对机构的综合评价。声誉的形成不仅仅是某一个利益相关者对服务机构的评价，而是所有利益相关者对其评价的综合，所以声誉的建立和形成要关注每个利益群体，与每个利益相关者建立顺畅的沟通渠道，这是服务机构建立良好声誉必要条件。
4.3社区卫生服务机构声誉的形成是个系统工程
各利益相关者不仅与服务机构之间有双向信息反馈，利益相关者之间也存在信息反馈渠道，这就是声誉网络，声誉形成于这种复杂的声誉网络中。了解不同利益相关者对服务机构的不同影响力，根据利益相关者的不同需求调整服务机构，取得不同群体的信任，服务机构与利益相关者之间逐步形成良好声誉，然后才能在利益相关者间建立和传播。, 百拇医药(吴欣 郭蕊 程薇)
3.4社区卫生服务与内部员工 社区卫生服务机构良好声誉建立的关键利益相关者是内部员工。工作人员是社区卫生服务新职责的实施者，“家庭式医生”、社区首诊制等服务项目的推广，都需要医护人员以较高的医疗水平，良好的工作态度取得居民对社区卫生服务机构的信任，是服务机构良好声誉的重要构成部分。服务机构能否取得员工的满意是激发员工工作热情的根本原因。在姚红霞等人对城市社区卫生服务机构医务人员的满意度及稳定性调查表明，医护人员对收入的满意度很低，很不满意及较不满意的比例占到被调查者的45.7%，有离开机构想法的员工占64.2%。由此可见。社区卫生服务机构内部工作人员对机构的不满意主要来自对收入的不满意，想离开机构的人员占到被调查者的半数之多。工作人员付出的多，回报的少，导致不满情绪的增加。针对工作量大、待遇不高、社会地位低、业务提高难等问题，服务机构首先要从经济人手解决社区卫生服务机构医护人员的收入、福利待遇、医疗和养老保险等经济问题，再逐步解决职业发展等问题。提高员工对机构的满意度，激发医护人员的工作积极性和事业热情，他们才能提供高品质的卫生服务，社区卫生服务机构的良好声誉才能形成并扩散。
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3.5社区卫生服务与社区居民 建立社区卫生服务机构良好声誉的另一个关键群体是社区居民。社区卫生服务的可及性、便捷性、服务质量的有效性、提供医疗服务价格的合理性、药品价格低廉及品种齐全等等都是居民对社区卫生服务机构的需求，满足上述需求才能取得居民对服务机构的信任，服务机构的声誉才能真正建立。罗秀娟等人对全国22个省、自治区、直辖市的6949名社区居民调查表明，接受过保健、疾病预防、康复治疗、健康教育、定期体检和家庭病床医疗服务的对象占调查对象10%以下。数据表明居目前居民对服务机构的新职责接受度不高，服务机构要获得居民的信任，离不开上述各大利益相关者对机构的支持，财政支持和民间资本的参与可以购买更多的公共卫生服务，医院有了效益才会持续与服务机构协作，工作人员有了对机构的忠诚度才会提供更优质的卫生服务，居民是最终受益者，也是机构声誉的最终评价者和传播者。获得居民的信任，社区卫生服务发挥了全部功能，声誉的强度和美誉度提高，良好声誉得以扩散传播。
3.6社区卫生服务与公众、媒体 社区卫生服务机构声誉最终形成依赖公众传播及媒体宣传。公众间的口碑传播影响到社区卫生服务机构声誉存亡，尤其要注重公众间的良好口碑传播；针对居民的“晕轮”效应，利用大众媒体传播快、覆盖面广的优势，正面宣传社区卫生服务机构“六位一体”新职责，提供方便快捷、优质价廉新服务，树立服务机构“关注民生，服务民生”新形象，为服务机构声誉加大知名度和美誉度。同时如有不良信息，也可立刻反馈给服务机构，可以快速处理，与服务机构形成信息的良性反馈。
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综上所述，社区卫生服务机构声誉的形成是各因素彼此相互影响的系统工程，在整个形成过程中的每个环节都要建立信息反馈机制，以便对应方根据信息反馈及时调整，对声誉形成进行动态管理。反馈的渠道越多，信息反馈越通畅，越有利于良好声誉的形成。
4 结论
通过对社区卫生服务机构声誉概念内涵及特点分析，运用利益相关者观点将社区卫生服务机构声誉内涵具体化并结构化，使得声誉管理理论与实践得到了结合。
4.1良好的声誉是决定社区卫生服务机构生存和发展的重要因素 声誉不仅决定机构的生存，更是机构发展的战略制高点。从建立机构的声誉人手，全面考虑机构声誉的内涵，满足不同利益相关者的需求，提高他们的满意度，获得利益相关者的信任和支持，才能在声誉网络形成良好的信息反馈，产生声誉“溢出”效应，服务机构才能真正发挥其新职责，成为居民健康的“守护人”。
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4.3社区卫生服务机构声誉的形成是个系统工程
各利益相关者不仅与服务机构之间有双向信息反馈，利益相关者之间也存在信息反馈渠道，这就是声誉网络，声誉形成于这种复杂的声誉网络中。了解不同利益相关者对服务机构的不同影响力，根据利益相关者的不同需求调整服务机构，取得不同群体的信任，服务机构与利益相关者之间逐步形成良好声誉，然后才能在利益相关者间建立和传播。, 百拇医药(吴欣 郭蕊 程薇)