浅议引起急诊科护患纠纷的原因及护理对策(1)
[摘 要] 本文分析了急诊科护患纠纷产生的原因，并提出了相应的护理对策。
关键词：急诊科 护理 护患纠纷
中图分类号：R47 文献标识码：A文章编号：1672-5085(2007)10-0129-03
无庸质疑，成功的现代护理需要护士、患者及其家属的密切配合。然而，近年来，急诊科护患纠纷不断增加，严重影响了护理质量和护患关系。因此，研究引起急诊科护患纠纷的原因并提出相应的护理对策既有利于改善护患关系、减少护患纠纷，又有利于促进患者早日康复。
1 引起急诊科护患纠纷的原因
1.1 急诊护士服务态度
现代急诊护理工作需要急诊护士有较强的服务意识，然而，有部分护士服务观念不强，习惯将自己放在支配的位置，在与患者接触时态度比较冷漠，沟通时不注意语气，也不注意说话的方式，对病人不够尊重，对于病人的问题回答过于简单，甚至不回答，从而造成患者与护士之间产生距离，容易引起护患纠纷。
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1.2 护患角色模糊
护患双方角色不明是造成急诊科护患矛盾的重要因素之一。在护患关系的建立与发展过程中，如果双方对各自的角色理解不一致，便会觉得对方的言行表现不符合自己对角色的期待，护患关系容易发生障碍。特别是护理模式从功能制护理向整体护理转变的时期，更容易发生因护患角色不明而引发的护患矛盾。由于白衣天使的称誉，许多病人以此勾画理想的护士形象，相应的产生对护士的较高期望值。同样，护理人员对病人的角色期待也过高，要求病人主动参与、配合护理、服从安排等。当双方个体行为与对方的过高期望值距离较大时，会产生不满并出现护患矛盾[1]。
1.3 护理操作不到位
有些带教护士工作不负责任，让实习护士单独为病人进行操作，因操作失败使病人不满意而引发矛盾；有时因医生工作繁忙或其它原因未及时为病人更换伤口敷料，病人认为是护士未向医生反映而对护士不满意；有些护士没有认真查看治疗单，把病人输液的总量、药名、剂量搞错，从而造成输液瓶数和滴数不准确，因而引发矛盾；另外，临床上普遍存在护士数量不足的问题，我国卫生部规定护士与病床的比例是0.4：1，而90%以上的医院都达不到这个比例，急诊科护士长期超负荷工作，当治疗室工作比较忙，同时几个病人需要更换液体或做其他处置时，护士往往难以及时赶到而引发矛盾。
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1.4 病人及家属健康知识缺乏及自我保护意识增强
近年来，病人的维权意识和自我保护意识不断加强，他们希望受到公正的待遇，一方面他们希望全面的了解病情和治疗方案，因而不断提问，然而，由于健康知识的缺乏，他们的问题往往是琐碎的、重复的问题，使得医生和护士没有足够的精力和时间回答，易引起矛盾；另一方面，病人都期望用最少的费用获得最好、最全面的治疗效果，一旦治疗结果与期望有差距，就认为自身利益受到损害，通过各种途径求得保护，护患矛盾随之增多。
1.5 其它原因
医院管理中存在的缺陷或漏洞也容易引起矛盾，如被服数量不够，夜班护士不能及时为患者更换 ，或挂号收费人员少，排队时间过长，认为急诊不“急”；另外，疾病诊断不清楚、刀口愈合不良、急腹症治疗效果不满意时，病人或家属往往存在不满情绪，因而易引起矛盾。
2 对策
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2.1 热情接待病人
当护士穿戴好工作衣、帽，走进病房时，会成为病室病人注目的焦点。亲切的微笑、问候会感染病人的情绪，带给病人愉悦，使病人感到亲切好接近，有事愿意找护士解决。对外地病人尤其要这样，初次就诊的病人环境生疏，又因患病之苦往往焦虑或恐惧，这就要求分诊护士在接待工作中要热情、亲切，一边为病人测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重，一边告诉病人：我是值班护士，您有什么问题、要求请随时找我，我一定尽力帮助您。随后带病人熟悉就医流程，为病人介绍留观制度，最后要安慰病人，既来之则安之，鼓励病人树立战胜疾病的信心，这样会减轻病人的焦虑恐惧感，消除病人心理上的障碍，使病人对医院、对护士产生信赖感，从而有利于建立和谐的护患关系，减少护患纠纷的发生。
2.2 掌握合适的沟通技巧
沟通艺术是增进护患关系的金钥匙。医院应加大沟通技巧的培训力度，教会急诊护士正确地运用语言和非语言交流技巧[2-4]。语言沟通要注重艺术性、通俗性、礼貌性、安慰性和科学性。护士要使用尊重病人人格的语言，满足病人希望受到尊重的心理需要；尽量避免使用医学术语和简称，应使用简洁、通俗、易理解的词语；要使用适合不同具体病人的语言，了解对方的知识背景, 对男、女、老、幼、不同文化和年龄的病人, 使用繁简不同的适合于谈话对象的语言，对不同国籍, 不同民族的病人，应尊重其各自的风土人情和习惯，对每一位病人均能做到有效的交流；护士应针对病人个体差异、心理活动，结合实际，用安慰、劝解、启发和鼓励的语言，这样会使病人感到莫大的慰藉，可以帮助病人化急躁为冷静，化悲观为乐观，化紧张为轻松，化多疑为自然，化消沉为振奋；在沟通过程中使用生动形象、风趣幽默的语言可以活跃病房的气氛，改善病人情绪；在回答病人提出的问题的过程中，应尽量使用有理有据、真实可靠的语言，切不可随便乱说或不懂装懂。
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2.3 注重形象美，给病人以良好印象
急诊护士应注重形象美，要合理着装，衣帽保持整洁干净。美丽形象往往能在第一时间赢得患者的好感甚至信任，这对患者实际上就是一种安慰和心理治疗，有助于较快地建立起和谐的护患关系，迅速展开有效的护患沟通。护士的形象是护患关系间无言的、潜移默化的沟通手段。护士在塑造美丽形象与患者实现无言沟通时，有几个基本方面值得强调：(1)强调对个人形象的重视和关注：在与病魔的斗争中，护士对个人形象的重视和关注是护士乐观、积极、勇敢、进取的精神体现，是对患者及其亲属的示范和鼓舞，同时也体现了护士的生活态度和价值追求；(2)重视个人形象的关键：自信，靓丽的容颜，健康的体魄，救死扶伤的仁爱之心，对患者的认真负责和温馨关切等足以使护士在患者面前拥有足够的自信，充分发挥出护士形象中美的因素；(3)学习和掌握塑造美丽形象的知识和技能：可邀请专业老师进行职业女性形象、礼仪等方面的讲座或培训，如坚持微笑服务、晨间交接班时向患者问好、巡视病房及时为病人排忧解难等。具体实施时要得体，要符合环境和职业的要求，应结合自身的特点，适度修饰、梳理和化妆。
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2.4 提高护士的业务水平，增加患者的信任
娴熟的技术是消除病人负性心理的一剂良方，它会使病人信任你、相信你、依赖你。因此，要保持良好的护患关系，就要练就一身过硬的本领，而过硬的技术是靠平时勤学苦练出来的。现代医学飞速发展，在新的医学模式下，护士除了学好医学基础知识和护理专业知识外，学习国内的专业知识，还要了解国外的专业知识的发展水平，还应认真学习与护理相关的人文科学知识及自然科学知识，运用于护理工作实践中，扩大自己的知识面、拓宽视野，接受继续教育，更新完善知识结构，才能不断的解决护理工作中遇到的难题，通过熟练的工作和丰富的知识帮助病人完成治疗疾病恢复疾病的任务。医院应积极创造各种条件，通过多种途径，对急诊科进行各种培训及再教育，不断提高护理人员的业务素质和技术水平，增强病人及家属的信任感，消除病人的焦急和疑虑心理，避免护患纠纷的发生。
2.5 强化急诊科护士的法制观念
随着法制建设的不断发展，人们的一切言行均要受法律的约束。医疗工作是与人打交道的特殊行业，更要受到规章制度的管制。要强调基础管理，要把各项护理制度、职责、技术操作常规等落实到护理工作中去，只有这样才能保证工作有条理、有质量，取得病人的信任，融洽护患关系[5]。, 百拇医药(阳康丽)
关键词：急诊科 护理 护患纠纷
中图分类号：R47 文献标识码：A文章编号：1672-5085(2007)10-0129-03
无庸质疑，成功的现代护理需要护士、患者及其家属的密切配合。然而，近年来，急诊科护患纠纷不断增加，严重影响了护理质量和护患关系。因此，研究引起急诊科护患纠纷的原因并提出相应的护理对策既有利于改善护患关系、减少护患纠纷，又有利于促进患者早日康复。
1 引起急诊科护患纠纷的原因
1.1 急诊护士服务态度
现代急诊护理工作需要急诊护士有较强的服务意识，然而，有部分护士服务观念不强，习惯将自己放在支配的位置，在与患者接触时态度比较冷漠，沟通时不注意语气，也不注意说话的方式，对病人不够尊重，对于病人的问题回答过于简单，甚至不回答，从而造成患者与护士之间产生距离，容易引起护患纠纷。
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1.2 护患角色模糊
护患双方角色不明是造成急诊科护患矛盾的重要因素之一。在护患关系的建立与发展过程中，如果双方对各自的角色理解不一致，便会觉得对方的言行表现不符合自己对角色的期待，护患关系容易发生障碍。特别是护理模式从功能制护理向整体护理转变的时期，更容易发生因护患角色不明而引发的护患矛盾。由于白衣天使的称誉，许多病人以此勾画理想的护士形象，相应的产生对护士的较高期望值。同样，护理人员对病人的角色期待也过高，要求病人主动参与、配合护理、服从安排等。当双方个体行为与对方的过高期望值距离较大时，会产生不满并出现护患矛盾[1]。
1.3 护理操作不到位
有些带教护士工作不负责任，让实习护士单独为病人进行操作，因操作失败使病人不满意而引发矛盾；有时因医生工作繁忙或其它原因未及时为病人更换伤口敷料，病人认为是护士未向医生反映而对护士不满意；有些护士没有认真查看治疗单，把病人输液的总量、药名、剂量搞错，从而造成输液瓶数和滴数不准确，因而引发矛盾；另外，临床上普遍存在护士数量不足的问题，我国卫生部规定护士与病床的比例是0.4：1，而90%以上的医院都达不到这个比例，急诊科护士长期超负荷工作，当治疗室工作比较忙，同时几个病人需要更换液体或做其他处置时，护士往往难以及时赶到而引发矛盾。
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1.4 病人及家属健康知识缺乏及自我保护意识增强
近年来，病人的维权意识和自我保护意识不断加强，他们希望受到公正的待遇，一方面他们希望全面的了解病情和治疗方案，因而不断提问，然而，由于健康知识的缺乏，他们的问题往往是琐碎的、重复的问题，使得医生和护士没有足够的精力和时间回答，易引起矛盾；另一方面，病人都期望用最少的费用获得最好、最全面的治疗效果，一旦治疗结果与期望有差距，就认为自身利益受到损害，通过各种途径求得保护，护患矛盾随之增多。
1.5 其它原因
医院管理中存在的缺陷或漏洞也容易引起矛盾，如被服数量不够，夜班护士不能及时为患者更换 ，或挂号收费人员少，排队时间过长，认为急诊不“急”；另外，疾病诊断不清楚、刀口愈合不良、急腹症治疗效果不满意时，病人或家属往往存在不满情绪，因而易引起矛盾。
2 对策
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2.1 热情接待病人
当护士穿戴好工作衣、帽，走进病房时，会成为病室病人注目的焦点。亲切的微笑、问候会感染病人的情绪，带给病人愉悦，使病人感到亲切好接近，有事愿意找护士解决。对外地病人尤其要这样，初次就诊的病人环境生疏，又因患病之苦往往焦虑或恐惧，这就要求分诊护士在接待工作中要热情、亲切，一边为病人测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重，一边告诉病人：我是值班护士，您有什么问题、要求请随时找我，我一定尽力帮助您。随后带病人熟悉就医流程，为病人介绍留观制度，最后要安慰病人，既来之则安之，鼓励病人树立战胜疾病的信心，这样会减轻病人的焦虑恐惧感，消除病人心理上的障碍，使病人对医院、对护士产生信赖感，从而有利于建立和谐的护患关系，减少护患纠纷的发生。
2.2 掌握合适的沟通技巧
沟通艺术是增进护患关系的金钥匙。医院应加大沟通技巧的培训力度，教会急诊护士正确地运用语言和非语言交流技巧[2-4]。语言沟通要注重艺术性、通俗性、礼貌性、安慰性和科学性。护士要使用尊重病人人格的语言，满足病人希望受到尊重的心理需要；尽量避免使用医学术语和简称，应使用简洁、通俗、易理解的词语；要使用适合不同具体病人的语言，了解对方的知识背景, 对男、女、老、幼、不同文化和年龄的病人, 使用繁简不同的适合于谈话对象的语言，对不同国籍, 不同民族的病人，应尊重其各自的风土人情和习惯，对每一位病人均能做到有效的交流；护士应针对病人个体差异、心理活动，结合实际，用安慰、劝解、启发和鼓励的语言，这样会使病人感到莫大的慰藉，可以帮助病人化急躁为冷静，化悲观为乐观，化紧张为轻松，化多疑为自然，化消沉为振奋；在沟通过程中使用生动形象、风趣幽默的语言可以活跃病房的气氛，改善病人情绪；在回答病人提出的问题的过程中，应尽量使用有理有据、真实可靠的语言，切不可随便乱说或不懂装懂。
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2.3 注重形象美，给病人以良好印象
急诊护士应注重形象美，要合理着装，衣帽保持整洁干净。美丽形象往往能在第一时间赢得患者的好感甚至信任，这对患者实际上就是一种安慰和心理治疗，有助于较快地建立起和谐的护患关系，迅速展开有效的护患沟通。护士的形象是护患关系间无言的、潜移默化的沟通手段。护士在塑造美丽形象与患者实现无言沟通时，有几个基本方面值得强调：(1)强调对个人形象的重视和关注：在与病魔的斗争中，护士对个人形象的重视和关注是护士乐观、积极、勇敢、进取的精神体现，是对患者及其亲属的示范和鼓舞，同时也体现了护士的生活态度和价值追求；(2)重视个人形象的关键：自信，靓丽的容颜，健康的体魄，救死扶伤的仁爱之心，对患者的认真负责和温馨关切等足以使护士在患者面前拥有足够的自信，充分发挥出护士形象中美的因素；(3)学习和掌握塑造美丽形象的知识和技能：可邀请专业老师进行职业女性形象、礼仪等方面的讲座或培训，如坚持微笑服务、晨间交接班时向患者问好、巡视病房及时为病人排忧解难等。具体实施时要得体，要符合环境和职业的要求，应结合自身的特点，适度修饰、梳理和化妆。
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2.4 提高护士的业务水平，增加患者的信任
娴熟的技术是消除病人负性心理的一剂良方，它会使病人信任你、相信你、依赖你。因此，要保持良好的护患关系，就要练就一身过硬的本领，而过硬的技术是靠平时勤学苦练出来的。现代医学飞速发展，在新的医学模式下，护士除了学好医学基础知识和护理专业知识外，学习国内的专业知识，还要了解国外的专业知识的发展水平，还应认真学习与护理相关的人文科学知识及自然科学知识，运用于护理工作实践中，扩大自己的知识面、拓宽视野，接受继续教育，更新完善知识结构，才能不断的解决护理工作中遇到的难题，通过熟练的工作和丰富的知识帮助病人完成治疗疾病恢复疾病的任务。医院应积极创造各种条件，通过多种途径，对急诊科进行各种培训及再教育，不断提高护理人员的业务素质和技术水平，增强病人及家属的信任感，消除病人的焦急和疑虑心理，避免护患纠纷的发生。
2.5 强化急诊科护士的法制观念
随着法制建设的不断发展，人们的一切言行均要受法律的约束。医疗工作是与人打交道的特殊行业，更要受到规章制度的管制。要强调基础管理，要把各项护理制度、职责、技术操作常规等落实到护理工作中去，只有这样才能保证工作有条理、有质量，取得病人的信任，融洽护患关系[5]。, 百拇医药(阳康丽)