廖妍 张紫曦 赵少峰

    摘要：PDCA循环管理方法是医院患者服务督查管理的有效方法。利用PDCA循环管理方法对患者服务督查的流程进行系统管理，可改善医院公共区域环境、服务设施以及指示标識的维护情况，进一步规范临床试验招募广告的发布流程和患者服务流程，提高工作人员的服务效率，提升患者的就医体验。

    关键词：PDCA循环;患者服务督查;实践与探索

    1背景

    医院为患者提供的服务分为技术性服务和非技术性服务两类，技术性服务主要是指医疗、护理、预防等服务，非技术性服务主要包括医疗环境、就诊流程和就医体验[1]。随着经济社会的发展，人民群众对医疗服务的需求已经不仅局限于解除病痛，而是在此基础上延伸为对人文关怀、服务流程、就医环境等非技术性服务需求。

    医院提供的非技术性服务涉及多个部门、多个环节，如何建立一套行之有效的日常督查反馈机制，是患者服务部门需要思考的问题。四川大学华西口腔医院患者服务中心尝试把PDCA循环法引入患者服务日常督查中，取得了一定成效。

    2 PDCA循环

    PDCA循环又称戴明循环，最早由美国质量管理专家沃特·阿曼德·休哈特提出，经戴明采纳、宣传，最终得到普及[2]。PDCA循环的实质是将质量管理分为4个阶段，即计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和处理(Action)，并且不断循环进行下去。

    3 PDCA循环在患者服务督查中的实践

    3.1 P(计划)阶段

    患者服务中心通过巡查医院公共区域、访谈患者、访谈服务窗口人员 ......