【摘 要】目的：研究柔性管理护理服务在消化内科护理中的实施效果。方法：2010年1月至2012年12月间，按照护理实践中是否实行柔性管理将消化内科2个病区分为柔性管理护理组和对照组，每组1个病区。对比分析两组护理人员工作满意度和风险事件的发生情况。结果：柔性管理组护理人员的满意率高于对照组，两组间的差异具有统计学意义(p<0.05)。柔性管理组患者对护理工作的投诉率和护理人员差错率分别为1.67%(1/60)和3.33%(2/60)，而对照组分别为10%(6/60)和9.17%(5/60)。柔性管理组明显低于对照组(p<0.05)。结论：柔性护理管理应用于消化内科可明显提高护理质量，降低医疗护理意外的发生率，改善护患关系，提高护理人员满意度。

    【关键词】消化内科；柔性管理；护理患者

    消化内科患者大多为急性发病或慢性病急发，复杂多变，医护人员工作量大，如处理不当，不仅可危及患者生命，还增加了医患纠纷[1]。柔性管理是在探究人们心理和行为规律的基础上，使人们心目中产生一种内在的说服力，把组织意志变成自觉行动的一种管理模式[2]。随着优质护理服务示范工程活动的不断深入，实施柔性管理，提高医疗卫生服务满意度、保障患者生命安全，使患者达到积极配合治疗所需的最佳身心状态。为此，我科对消化内科患者进行柔性管理，收到了较好效果。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料 2010年1月至2012年12月间 ......