【摘 要】近年来，我科平均每天收治2～4名乳腺癌患者，而癌症患者的生理和心理状况在病情的影响下波动较大[1]，因此这对护理团队提出了新的挑战，而随着“优质护理服务”这个理念的提出，新的护理模式也越来越体现出人文关怀这个概念。为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，我科自2013年2月份以来，建立出院病人电话回访健康教育登记本，开展了对出院患者“电话回访”服务，收集患者的意见和建议，并及时向本科护士长反映，并由科室的健康教育小组一起负责协调和监督，了解和分析出院患者满意度以及意见和建议，及时整改纠正，增加医患之间的互动性，增加患者对医护人员的信任，同时也提高了社会公益形象。

    【关键词】电话回访技巧；满意度

    本人现将乳腺癌出院患者电话回访中的沟通技巧以及其方法和体会报告如下：

    1 临床资料

    随访对象为2013年1—12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。

    2 方法

    2.1 建立电话回访部

    回访部设立在安静的单独办公室，在科室排班上周一到周五安排护士于下午三点到五点进行回访，其次按照疾病的分类建立专属的出院病人电话回访登记本，其中我科建立有乳腺癌出院患者电话回访本，登记本上设有出院病人的姓名、年龄，诊断，护理级别，文化程度，地址、联系电话、入出院时间 ......