摘要：目的：探讨ICU住院病人护理投诉原因及分布特征，制定有效的防范措施，提高护理质量，满足患者需求。我科对2010--2012年住院病人护理投诉事件进行回顾性分析。结果：40岁以上、女性、中等文化程度、居住在城镇、城市的病人为主要投诉对象，多发生在住院3～6 d病人居多；护理服务、医疗费用为护理投诉的主要原因。结论：树立法制观念，加强护患沟通，改变服务理念，优化服务流程，严格病房管理，规范医疗收费是降低护理投诉的有效措施。

    关键词：ICU住院病人；护理投诉；原因分析；对策【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-8602(2013)12-0091-01

    随着医疗市场的日益成熟，患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势[1]已经影响到科室正常的工作秩序。我科通过对住院患者投诉的主要原因进行分析，以寻找切实可行的护理对策，从而有效地改善护患关系，防范和减少护理投诉的发生。

    1方法

    对2010年1月至2012年1月我科发生的26例住院护理投诉事件病人的一般资料、住院时间、投诉原因进行分析，并提出防范措施。

    2结果

    投诉病人一般为40岁以上、女性、中等文化程度、居住在城镇、城市的病人为护理投诉的主要对象 ......