●刘艳

    护士在护患纠纷中的心理应急与对策

    ●刘艳

    通过2009年-2010年的临床实践与观察，在我科人员频繁调动人次的情况下，出现小型护患纠纷51起。近年我科护理部针对护患纠纷的常见原因采取了一系列措施，有效减少了护患纠纷。本文结合我科临床实践经验，探析护患纠纷的原因和种类，以及护患关系中医务人员的心理应急和防范对策。

    护患关系； 应急；防范

    1 案例与调查方法

    随着社会的进步,人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强,以及社会舆论和新闻媒体不客观、不全面的报道,引起公众对医科信誉的质疑[1],导致患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求。

    (1)建立护患纠纷登记本，由护士长解决及登记。内容包括：患者或家属姓名、文化程度、诊断、发生的原因、处理结果、当事的护理人员。由于实习护士不熟练，针法不准的有12例；由于等待检验报告问题，出现过3例纠纷；由于与医生交流问题，出现过5例纠纷；由于药费问题，出现过7例纠纷；由于住科环境问题，出现过13例纠纷；其他是更小型纠纷，发生在我科的护患纠纷，都是护患双方发生口角争执，经科内调解，无公开投诉。

    (2)护患纠纷的分类。可分为三方面；一方面由护理人员问题引起的护患纠纷；另一方面为由家属或患者问题引起的护患纠纷；还有一方面由医科管理问题引起的护患纠纷。详细分类如下：

    ①服务态度 ......