黄瑞卿 李香临

    医疗行业是一个高技术、高风险的领域,而护理工作千头万绪,稍有疏忽则引起护理纠纷、差错,甚至事故。医院护理危机管理是针对医院护理工作可能面临的或正在面临的危机,采取一系列的管理方法和手段加以预防,使之化解、减弱,甚至使危机变为机遇。在护理管理中正确认识和应用危机管理,对于维护患者权益,更好地开展护理工作及促进护理学的发展有着积极的作用。笔者通过对我院 2006年 1月～2008年 1月发生的护理投诉、纠纷、缺陷、差错、事故进行分析、讨论,达到控制、解除危机,减少损失、伤害,恢复形象,走出危机的目的。

    1 护理管理中的危机表现

    1.1 护患关系危机

    近年来,随着医患关系日趋紧张,患者对所获得的医疗质量不满意,通过护理行为而引发纠纷,护患矛盾也面临着前所未有的考验。护患关系危机呈现出两方面的特征:一是护患之间信息不对称加剧,二是社会公众对护士、医师和医院心存矛盾心理。护患关系潜在危机主要表现为护患之间出现信任危机、护患纠纷逐渐增多等。

    1.2 护理服务危机

    医学科学技术提高了疾病的诊治率,但同时也导致医疗过程的“人性化”淡薄,使护患关系疏远。很多护理人员对服务的定位还没有得到及时调整,“以患者为中心,以质量为核心”的医疗服务模式尚未得到真正落实。受传统医学模式的影响,护理人员在工作过程中,常常忽略患者的内心感受和精神需求,护患交流不到位,解释不清,告知不明,陈旧的服务理念和冷淡的服务态度使护患关系日趋紧张。

    1.3 护理缺陷危机

    在护理工作中不可避免地会发生护理缺陷,甚至引发护理危机,造成严重不良后果的为严重缺陷。发生概率较高的护理缺陷包括医嘱处理不当、口服药漏发或发错、静脉用药遗漏或用错等。

    2 护理管理中危机的成因分析

    2.1 疾病的严重性及病情的复杂性

    疾病的发生发展具有复杂性和多变性,如相同的疾病可有不同的症状,不同的疾病也可有相同的症状;疾病的发展、转归和预后、康复等也呈现出多样性和复杂性。虽然现代医学技术的发展已今非昔比,但由于临床诊断过程中多种不确定性因素的存在,医疗风险的易发性是必然的。

    2.2 护理工作自身的风险性

    医学行业是一项高科技、高难度的危险行业,它在客观上存在着一定的失败率,任何临床活动甚至看似微不足道的诊疗活动都存在或多或少的风险 ......