瑞琴

    随着法制的逐步健全及卫生法规的不断完善，尤其是《侵权责任法》实施以来，患者及家属对就医的正当权益有了更深刻的了解和认识，对医疗质量、护理质量、医疗护理安全提出了更高的要求[1]。护士在工作中没有遵守规章制度和操作常规，护理服务用语不规范，导致患者及家属的不满和投诉，造成护患之间的矛盾，极易引发护理纠纷。轻者影响医院的声誉，重者影响医院的经济效益和社会效益，对当事人双方身心健康都受到极大影响。因此，分析护理纠纷发生的原因，制定相应防范对策尤为重要。

    1 护理纠纷的形式和特点

    1.1 从纠纷形式和特点看 (1)纠纷的参与人员增多，不仅是前来就诊的患者、患者的家属、患者的亲朋好友，更有甚者不少职业医闹也参与到医疗纠纷中。(2)纠纷涉及面越来越广，不仅从临床医疗到护理、医技乃至后勤。(3)纠纷的内容越来越大，不仅对医疗护理质量没有达到预期目的而引起的纠纷，还有对服务态度不好、护理服务不周到、服务用语不规范引起的纠纷。(4)纠纷目的多样化，不仅是为了维护患者本人合法权益，更多的是为了追求经济赔偿。(5)纠纷的患者及家属采取解决问题的手段多样化，他们多不采取法律手段解决问题，而是纠缠医护人员、职能科室、院领导，闹科室或医院，采用烧纸钱、打白布条、放花圈、摆棺材等手段，严重干扰了医院正常的工作秩序，影响医院经济效益和社会效益。

    1.2 患者因素 患者把自己看成是一个特殊的消费者，维护个人权益的观念越来越强，尤其是《侵权责任法》实施以来患者维权意识愈来愈强;患者对医疗技术、医疗质量的要求越来越高;患者及家属对医院的期望值往往很高，一旦达不到就易产生纠纷;对医疗护理服务质量越来越重视，尤其是在提倡优质护理服务的今天患者及家属期望护士服务周到、热情，如护士动作稍慢、言语稍有生硬，患者稍不如意，就以某种借口引发纠纷;对关系、感情越来越不顾及，患者就医时找关系，讲感情，但一旦出现纠纷，则一概不讲面子、不讲感情，毫无理解和宽容;非理性维权意识越来越强，对经济赔偿的数额要求越来越大。

    2 护理纠纷发生的原因分析

    2.1 护理人员法律意识淡漠，缺乏在治疗护理活动中的自我保护意识 患者及家属随着法律意识和自我保护意识的不断增强，在诊疗护理过程中，医护人员不经意一句话或在诊疗操作中与他人闲聊、接打手机等行为，使患者感到自己没有被重视，或归为对治疗效果不满意的原因。有些护士不注意约束自己的举止、言行，而被卷入纠纷中。

    2.2 个别护理人员服务观念滞后 个别护理人员在工作中缺乏积极主动性 ......