李春岚

    优质护理服务的宗旨是“三好一满意”，即“服务好、质量好、医德好，群众满意”。打造优质护理服务品牌护理工作是医院医疗卫生工作的重要组成部分，护理服务质量直接影响着医院在患者心目中的地位，代表着医院的道德风貌、文化内涵和服务形象[1]。本院的优质护理服务工程，可以用6个“W”进行解析、阐述。

    1 Why—为什么要进行优质护理服务

    为了贯彻2010年全国护理工作会议和省卫生工作、医政工作会议精神，落实深化医药卫生体制改革;为了创建平安医院，打造特色服务品牌;为了全面加强临床护理工作，改善护理服务;为了改变目前普遍存在的医患缺乏信任，彼此不能理解，医患关系紧张，医疗纠纷频发，医患不和谐，严重破坏社会和谐的现状;为了促进医患和谐提高患方的满意度。故我们有必要为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

    2 What—优质服务需做什么

    医院应想方设法满足就医及住院患者的感受，让他们到医院后即能感受到一声亲切的问候，一个淡淡的微笑，一个优美的手势，一张简单明了的指示图，一份温馨的提示，一个宽敞明亮的诊室，一张洁净的床单元，一个隐秘的私人空间，吃到一盒可口的饭菜，一瓶开水，一个热水浴，一句暖心的话，一个个熟练的操作，体会到一个像家一样感觉的氛围。及时满足他们提出的切合实际的需求，花该花的钱，最大可能地减轻他们的痛苦，在最短的时间内医治他们的疾病。当出现心理问题时，有人关注，有人支持，有人护理，保持心里平衡。当需要家人及社会的帮助时，护理人员有能力帮助他们，成为他们的朋友。

    3 Who—由谁做

    医院全体职工全员参与。优质护理服务单凭护理人员尽心尽力地做还不够，还需要临床医师、医技科室、安保科、行政人员的紧密配合，把工作做好。否则，优质护理服务只是一句空话。例如，有一个姓成的患者因为护理人员各方面都做得很到位他正在向他的责任护士道谢，家属因安保科的工勤人员未及时拖干潮湿的地面滑倒了，不但道谢声没有了 ......