陈书瑾 姜 霖 孙敏敏 蒋亚芬

    随着医疗卫生改革的进一步深入，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，已经越来越受到社会的关注。我院作为全国公立医院改革的试点及全国优质护理示范医院之一，全面开展优质护理服务活动。内科门诊患者就诊人流量大，病种复杂，疑难危重患者多，安全隐患及突发事件多，多个国家及全国各地有关人员来我院参观、调研、交流、检查等机会大，在内科门诊开展优质护理服务尤为重要。自2010年3月开展优质护理服务以来，患者及其家属的满意度明显提高，并受到领导及参观者的好评，取得较好的社会效益。

    1 临床资料

    我院内科门诊近30个诊室，分为候诊一区(神经内科、消化内科、肾内科、老年科、血液科、风湿免疫科)，候诊二区(心血管内科、内分泌科)，候诊三区(呼吸科)，候诊四区(肿瘤放化疗科、专病门诊、糖尿病咨询门诊、PICC门诊、造口门诊、营养门诊、法医门诊等)。2009年我院内科门诊就诊总量403 141例次，其中消化内科358 318例次，心血管内科60 839例次，神经内科33 556例次等;2010年内科门诊就诊总量454 317例次，其中消化内科44 454例次，心血管内科59 084例次，神经内科30 452例次。内科门诊安排护士5人。2010年3月～2011年2月，本院内科门诊就诊人数约1200～1600例次/d。

    2 方法

    2.1 加强学习 组织全科护士讨论会，学习“优质护理服务示范工程”会议精神，分析内科门诊存在问题、安全隐患和不和谐因素，正确评价护士认知上存在的问题，理解优质护理服务的内涵，强化开展优质护理服务的重要性、必要性及紧迫性，消除部分护士轻视门诊工作的抵触情绪，端正态度，增强责任感。

    2.2 开展礼仪服务培训 树立良好的医院临床一线第一站窗口服务形象 ......