康蕾薛敏

    当今社会，无论是发达国家还是发展中国家，在积极提升医疗技术水平的同时，对于医院的医疗护理服务也给予了很大程度的关注。我院特需医疗保健中心在2009年6月经过研发和完善，建立了客户关系管理系统(CRM)特色延伸服务，主要包括短信提醒随访、网上健康档案查询、网上预约功能、网上医疗咨询和意见反馈五大板块服务。通过两年的应用，在针对人性化服务，改善服务质量和提高特需客户满意度上取得了很好的成效，现报道如下。

    1 CRM定义

    CRM是指企业在经营过程中不断对产品及服务进行改进，以满足顾客的需求为根本目的的服务模式。将CRM引入医疗服务中，通过对客户详细资料的深入分析，结合我院计算机中心和上海岱嘉医学信息系统有限公司共同进行软件开发与研究，为满足不同客户的个性化需求，开发了CRM软件系统，以提高客户忠诚度和满意度。作为一种新型管理机制，CRM把患者日益增加的需求放在核心位置，极大地改善了医患之间的关系，建立了医院的特需医疗护理服务特色[1，2]。

    2 服务内涵

    2.1 建立客户管理系统 主要包括患者信息及病案的电子化存储、延伸服务模式的优化与创新、客户响应中心的启动与完善等。

    2.2 实现网络互动功能 建立医院特需医疗保健中心的门户网站，并实现网上预约挂号、短信提醒随访、化验检查在线查询、健康学堂讲座、专家在线解答、意见征询反馈等增值功能 ......