张秀梅

    现代服务型管理与传统型管理的区别在于，服务型管理主张“服务第一”，强调人性化服务意识，将人的因素、调动人的积极性放在核心位置[1]。在临床管理中，笔者将管理的行为定位于“以提供服务为首要职责，体现质量监管的过程;以解决问题为重点，保障实施过程无障碍;以促进和谐为目的，激发下属的工作潜能”。服务型管理理念的应用，使我科形成了团结向上、积极进取的良好氛围，在效率指标高、护理人员少的情况下，做到了无不良事件、无纠纷、无人员流失，确保了护理的高质量。现总结报道如下。

    1 用服务体现监控管理的过程

    管理不是强制、操纵和权威性的说服，而是需要护理管理者将服务和人文关怀渗透于管理的各个环节，用服务体现管理过程。

    1.1 服务管理精细化 护理是一项精细的工作，任何一个环节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失[2]。因此，完善的制度、严格的标准不仅是对患者负责，也是对执行者的保护。当护士长要求护士执行一项制度时，应考虑到每一个环节是否便于实施及管理。普外科疾病的特点为发病急、病情变化快，这就要求护理人员观察细致，急救措施及时到位。而在质量监控中我们发现，因护士人员少、工作量大，有时不能及时给予处置，为此，我科成立了重症监护室，危重症患者集中管理，安排专人护理，并制定了详细的相关管理制度。由于护理管理措施及时有效，明显提高了急、危、重症患者护理质量，缩短了普外科手术患者的治愈天数。因为服务管理精细化，使执行者能够按管理者的意图保质保量地完成工作。

    1.2 监控管理细节化 细节管理是制度落实的保障 ......