刘淑华 曹岳蓉

    2010年卫生部提出夯实基础护理，改善护理服务，提高病人满意程度，在全国开展《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》。优质护理服务示范工程开展以来，取得了很好的护理效果，提高了护理服务质量[1，2]，但有关优质护理服务运行的长效机制尚未见文献报道。我院神经外科是无锡市重点专科，被护理部确立为优质护理服务示范病房。护理部为提高优质服务对长效运行机制进行了积极探索，取得了初步成效，现报道如下。

    1 实施方法

    1.1 善抓思想教育，服务观念深入人心 优质护理示范工程施行好坏的关键在护士。只有改变护士的观念，将优质护理内化为护士的情感、意志乃到信仰，才能使优质护理落到实处成为可能，护理部深知思想教育的重要性，强化思想教育，提倡服务观念，力求使全体护士从不知到知，再到好，再到乐!

    1.1.1 医院从全院和试点病房两个层面对护理人员反复进行了细致的思想工作，讲解开展“创三优”(优质服务医院、优质示范病房、优质服务先进个人)活动重要性，帮助护理人员解除思想包袱，为优质示范病房护士搭建平台，为她们提供创造与发展的机会，稳步推进优质服务工作。

    1.1.2 建立了有效地沟通方式，如座谈会、院内网站等形式，让全院护理人员发表自己的有益建议与意见，并积极推广，充分调动护理人员的主动性、积极性与创造性.

    1.1.3 组织召开第一批试点病房工作经验交流会，广泛征求非试点病房护士长意见，帮助并督促她们开展优质护理服务。

    1.1.4 优质示范病房公开分级护理的服务内涵和服务项目，建立病人和社会参与评价的机制，护理服务质量主动接受病人和社会的监督。

    1.2 转变管理理念，护理管理民主化、服务化 护士要以病人为中心，护理部要以护士为中心。护理部只有本着尊重护士、解放护士的原则，对护士实施人性化管理，才能让护士满意，让护士感动。护士被感动了，才能因感而动，用心护理病人，真正做到以病人为中心，积极开展优质服务示范工程。为此护理部改变了自身的职能形象，改变了管理模式，积极开展优质护理示范工程。

    1.2.1 变监督型、领导型的管理模式为支持型、沟通型、服务型模式，把绝对的控制者变成政策引导和提供资助者。首先完善支持系统的功能，护理部协调后勤、药剂科、信息部等部门，采取了一系列措施为试点病房提供服务。加快护理信息化进程，护理病历书写实施表格化，特殊治疗单实施电子化，电子医嘱普及化 ......