周新霞 闵丽华

    随着社会的发展和人们健康意识的增强，人们对护理质量和护理服务都有了更高的期望。2012年是“十二五”规划的第二年，是国家卫生部推行护理改革深化优质护理的攻坚之年，我院积极响应，全面开展了以“优质护理服务示范工程”活动为指南，以“三好一满意”活动为宗旨，以“关爱护理，弘扬护理文化”的服务理念，推行护士岗位管理，创建特色护理，持续质量改进，全面提高患者满意度，树立护理服务品牌。护士长是活动精神的引领者，也是具体实施者。根据科室患者的疾病特点、治疗、心理等情况，制定相应的护理服务模式，营造“关怀、仁爱、安全、和谐”的护理文化，开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范活动”[1]。护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，护理质量的优劣直接影响到医院的生存和发展[2]。“以患者为中心”提供优质服务、提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者追求的目标[3]。加强病房管理，注重素质培养，根据护士不同专业水平、工作能力和经验分配岗位;制定最佳的工作流程及护理措施，创造良好的工作氛围，实行人性化管理，调动护士的工作积极性;注重服务细节，为患者提供安全、有效、满意的护理服务，全面提高护理质量。

    1 开展活动的前期工作

    1.1 组织学习动员 护士长在参加了每次全院开展的“优质护理服务活动”的会议后，第一时间组织科室护士认真学习文件及会议精神，深刻认识活动目的、内涵、方法步骤及效果标准和要求，更新观念，统一思想，积极参与此次护理改革，为更好地开展优质护理服务打下坚实基础。

    1.2 拟订科室具体活动实施方案和措施 根据本科室专业特点，借鉴好的经验和方法，让护士共同参与制订“优质护理服务示范工程”活动实施方案，全面加强临床护理工作，强化基础护理，提高护理服务质量。拟定适合患者健康需求的护理模式、临床路径，积极开展特色护理，创建护理品牌。

    2 开展活动的具体方法

    2.1 “三好一满意”活动

    2.1.1 规范护士的行为举止 ......