曹 婷 张爱琴 龚 蔚 曹培华

    随着社会的迅速发展以及人们生活水平的不断提高，人们的健康意识和自我保护意识大幅提升，对医疗护理服务的需求呈现出个性化、多样化、层次化特点。因此，在2010年全国护理工作会议中卫生部马晓伟副部长提出开展“优质护理服务示范工程”活动[1]。通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，使医务人员的护理工作更“贴近患者，贴近临床，贴近社会”[2]。优质护理服务活动的开展，对临床护理人员的服务态度、服务意识以及服务方式均提出了更高的要求，它打破了多年来一贯陈旧的护理服务理念，重新诠释了护理的意义及方向，是护理事业进一步发展的需要[3]。本文将国内优质护理服务的进展综述如下，以期促进我国护理事业健康、持续的发展。

    1 优质护理服务的概念

    优质护理服务是指以患者为中心，强化临床基础护理，深化临床护理专业的内涵，全面落实护理责任制，整体提高护理服务水平。“以患者为中心”是指一切活动都要把患者放在首位，在思想观念以及医疗行为上处处为患者着想，尽量满足患者的需求，提高临床护理服务质量，控制服务成本，简化护理工作流程，制定各项便民措施，尽可能为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务是一次从管理方式到服务模式与内涵的改革，是“以患者为中心”理念的深化，是公立医院改革的重要内容。有外国学者提出优质护理服务应该包含五个项目，即称职、满足需求、友好态度、关怀、提供及时照顾[4]，它涵盖了健康教育、生活护理、病情观察、心理护理等多项临床护理工作。临床基础护理是实现优质护理服务的关键，是临床护理工作的基础，是满足患者基本生理和心理需要的保证，是临床护理人员综合素质的具体表现[5]，更是评价医院临床护理质量的重要标志之一，也是促进和提高社会对护理质量满意度的一项重要的参考指标[6]。

    2 优质护理服务临床实施效果

    我国自2010年开展“优质护理服务示范工程”以来，全国1329所三级医院中有1305所医院开展了优质护理服务试点，仅24所医院尚未开展。同时，二级医院中也已经有3679所医院积极开展了优质护理服务试点。通过近两年时间的试点实施，目前“优质护理服务示范工程”已初见成效。

    2.1 患者满意

    2.1.1 患者满意度明显提高[4]为了推动医院持续发展的稳定性，护理人员必须坚持以患者为中心，患者至上，质量第一的服务理念，围绕“严谨、优雅、微笑”的服务核心，争取为患者提供温馨周到的人性化服务，创造良好的社会环境，体现出高层次的护理服务理念及人文关怀 ......