韦燕萍 谭海梅 高铭云 刘柳芳 曾 艳

    随着社会的进步与生活水平的提高，人们对医疗护理服务的要求也越来越高。由于护理工作的特殊性，其服务对象为多元社会人，加上护理工作具有高技术性、高接触性及复合性等特点[1]，导致了护理人员在工作中难免会出现服务失误，令患者不满甚至引发投诉。近年来，护理服务补救体系的建设与实施已逐步应用于医院管理中，并取得了较满意的效果。对于刚从学校步入临床护理实践的实习护生，一旦出现了护理服务失误而未能及时有效地进行服务补救，将会给医院的服务质量及信誉带来一定的负面影响。为全面了解临床护生对护理服务补救系统的认知与需求现状，本研究对我校应届护生进行问卷调查，对其结果进行分析，并提出临床教学相应对策，现报道如下。

    1 对象与方法

    1.1 对象 采用随机数字表法抽取2012年5月进入医院实习前的292名护生为研究对象，其中男8名，女284名。年龄17～23岁。学历:中专108名，大专184名。

    1.2 方法

    1.2.1 调查工具 根据研究内容及相关参考文献[2，3]，自行设计临床护理护生护理服务补救认知调查表，经由相关专家评定内容效度为0.913，应用SPSS 13.0软件计算Alpha信度系数，Cronbach's α系数为0.9740。问卷内容分为一般资料和认知测评表两部分:(1)护生的一般资料，包括性别、年龄、学历层次、班级等基本信息。(2)护生对护理服务补救的认知测评问卷。该表分3个维度，其中护理服务补救知识认知共4个条目 ......