张洪敬 代修文 宋庆霞

    随着社会发展和医疗环境的改善，人们的健康观念不断转变，孩子在家庭中的地位越来越高，家长对患儿的保护意识日益增强，对护理工作的要求也越来越高[1]，儿科护士面临工作压力大、强度大、风险大、被伤害可能性大的多种不良局面。良好的沟通可以密切护患关系，有利于取得患儿家属对护理工作的信任，从而配合治疗和护理工作。笔者对儿科8例护理投诉事件进行分析，找出发生原因制定改进措施。现报道如下。

    1 临床资料

    选择我院2011年1～12月儿科发生的8例投诉案例。其中因为护士沟通不良2例，未及时巡视1例，穿刺技术不良导致不满有1例，对患儿医疗费用不满而护士解释不到位1例，对医院就诊流程不满1例，因病程未清楚告知1例，护士服务态度差1例。

    2 儿科门诊护患沟通不良主要因素

    2.1 护士沟通技巧差 护士的知识层次、表达能力、工作年限和阅历等是沟通技巧的重要因素，在儿科门诊特别是遇到血管情况较差时，护士不能耐心解释取得家长的理解，不能巧妙地用共情护理服务化解矛盾。而患儿的病情变化很快，一旦有不良倾向，家属就会不满意护士的工作而造成纠纷。

    2.2 护士评估能力不足 为开展优质护理工作，医院大量招聘年轻护士补充人力，但年轻护士工作经验不足，对患儿的病情评估不到位，对家长的心态、反应和要求不能正确评估和观察 ......