刘月梅

    刘月梅:女，本科，副主任护师

    服务是医院的职能，文化是医院的灵魂，护理服务文化是医院生存与发展的主要组成部分[1]，是护理人员凝聚力的内在动力[2]。我院自2010年开展优质护理服务以来，以“3 H”护理服务管理模式[3]为基础，开展护理文化建设，塑造护理品牌形象。骨科病房以此为依托，拓展“3H”护理服务内涵，构建并实施“暖心”护理服务文化，取得了良好效果，现介绍如下。

    1 树立“暖心”护理服务文化理念

    1.1 确立“暖心”护理服务的工作目标 以座谈的形式多次召开护理人员动员会，邀请科主任和部分医师参加，确定了“暖心”护理服务的工作目标，包括一个宗旨、二个目标、三个服务、四个重点。一个宗旨:用我们的爱心、诚心让患者安心、舒心、温馨;二个目标:以患者满意、医师放心为目标;三个服务:为患者提供Hotel 式舒适暖心服务，Hospital 式个性化暖心服务，Home 式温馨暖心服务;四个重点:优化服务流程，全程安全评估，全程健康教育，院外护理外延。

    1.2 诠释“暖心”护理服务的内涵 “暖心”护理服务包括两个层面即生理和精神层面。从生理方面，每一位入住骨科的患者在得到最佳治疗的前提下，医护人员对患者疾病知识进行讲解，让患者对病情和治疗知情，对健康教育知识知晓;从精神方面，护理人员为每一位入住患者提供Hotel 式，Hospital式，Home 式暖心护理服务，建立融洽的护患关系，使患者在愉悦、轻松的氛围中接受治疗、护理。

    1.3 “暖心”护理服务内容 “暖心”护理服务内容(表1)。

    表1 护理服务标准及质量考核标准

    1.4 制定与“暖心”护理服务相关制度、流程及质量标准制度:骨科患者评估制度、安全管理制度、出院患者电话随访制度。流程:骨科患者入院接待流程、床头交接班流程、手术患者送手术室及回病房接待流程、出院患者电话回访流程等 ......