唐宁娟 梁婉红 侯小琼 李丽琴 雷美艳 萧艳芬

    唐宁娟:女，本科，主管护师，客服办主任

    医疗服务投诉是医院常见的一种行为，通常是由于患者及其家属不满意医院所提供的一系列医疗保健服务，从而向有关部门反映情况所产生的行为[1]。近年来，随着人们生活方式的改变，以及医疗服务观念提高，使医院所提供的一系列医疗服务措施在日益成为人们所热议话题的同时，也增加了医疗服务投诉发生的可能性[2]。为此，我院对发生的医疗服务投诉事件及其相关资料进行回顾性分析，自2012年7月起重视医疗服务投诉，规范各项护理措施，取得满意效果，现报道如下。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料 回顾性分析我院2011年1月～2014年1月发生的200 起医疗服务投诉及其相关资料。按照投诉内容的不同划分，其中78 起为责任心，53 起为服务态度，8 起为技术水平(包括穿刺技术)，26 起为医疗环境，25 起为后勤保障，10 起为诊治流程。按照投诉部门的不同划分，其中门诊>77起收费处20 起，药剂科14 起，医技科32 起，其他57 起。按照投诉主体的不同划分，其中有105 起为医师，17 起为护士，2 起为行政，32 起为技师，另有44 起为后勤。将2011年1月～2012年6月发生的100 起医疗服务投诉设为对照组，将2012年7月～2014年1月发生的100 起医疗服务投诉设为观察组 ......