李 冰

    当前世界经济已经全面向服务经济转型，服务业成为世界经济的主体。在世界经济快速发展的进程中，服务业在经济增长中的作用不断提升，其产值已超过世界经济总量60%，发达国家则达到70%～80%，2014年我国达48.2%，预计到2020年将达到55%[1]。服务业的高度发展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在服务业激烈竞争中，民众消费更具超值价值，民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。虽然民营医院仍处在发展中，但服务质量与医疗质量的竞争加剧。在医院发展步入服务经济时代的进程中，开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求，使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施，因此，提高服务质量，是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略[2]。对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系统完善，尚未构成具体科学的医院服务管理体系。笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理进行探讨，希望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。

    1 重建医院优质服务管理体系

    当前激烈的服务市场及医疗市场竞争，各家医院认识到医院的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力，下大气力管理提高，构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务质量的前提。

    1.1 医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作 在制定医院发展战略目标时，切实将优质服务质量与服务管理水平纳入医院核心竞争力，结合医院实际情况制定实施规划，在医院五年发展战略、三年发展规划、本年度工作计划中以PDCA 及SDCA 模式分解落实，持续改进医院服务质量。

    1.2 建立医院优质服务管理组织架构 以优质服务管理部或客服管理部为中心 ......