·综述与讲座·

    医院优质服务体系建设常见问题与对策

    李冰

    doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.08.004

    在全球工业经济转型为服务经济的新形势下，服务业的高速发展必然带来激烈的竞争，给消费者带来了更高水准的差异化服务体验。消费者在不断接受高水平的服务体验同时，会用现代消费者的角度去要求医疗服务消费，会用货币兑换的思维衡量自己的货币是否换来了满意的医疗商品。而医疗服务是一种特殊的服务感受，一种病痛缓解及疗效的体验[1]。随着消费者的成熟，现代消费者越来越在意服务过程体验，对医疗服务提供者的要求也越来越高。随着医改的不断深入，医院取消药品加成的经济来源后，医院的经济收入将主要依靠医疗服务及政府投入，因此提高医院服务质量的关键点，就是提高病人全过程的体验感受，这种感受与疾病疗效有直接关系，与服务质量和沟通能力密切相关。目前医院服务质量管理存在以下突出问题：(1)医院管理者缺乏系统的服务管理经验及能力。(2)医院无完善管理体系。(3)医院缺乏研究服务及管理服务的人员。(4)医院员工很难接收到系统专业的医疗服务知识及技能指导。(5)医疗机构提供的服务不能满足病人的需求。病人对医疗服务以下4个方面的关注：(1)医护人员对病患的热情、关心和照顾。(2)医护人员的技术水平和医疗设备条件。(3)医疗服务的专业化和可及性。(4)服务结果。笔者对医院优质服务管理问题进行分析，并提出对策建议，希望能对解决些医院服务管理难点有所帮助，仅供实践中的医疗服务管理者参考。

    1医疗技术与医疗服务关系认识上的矛盾

    医疗服务职业是与人和生命打交道的职业，是在沟通交流、互动中完成的。没有交流就没有诊疗，没有沟通就不可能完成医疗服务，没有团队合作就没有现代完美医疗。医疗技术是为病人提供医疗服务的基本保证，如果不具备医疗专业技术能力，就不可能从事医疗服务，所以任何高水平的医疗服务均是建立在医疗技术能力基础之上的；如果没有良好的专业技术能力，医疗服务就是一个空中楼阁。但对于病人而言，医疗质量与服务质量同等重要，在一定程度上，良好的服务会起到弥补医术不完美的缺欠。医疗既是一门科学又是一门艺术，医疗质量与服务质量犹如一枚硬币的两面不可分割。因此，医院管理者要着重做好以下几个方面的工作：(1)创建“病人至上、病人需求第一”的服务理念。让这种职业价值观渗透到每位员工内心，使员工深刻认识到在岗位上的每一时间都是为病人解决问题 ......