蓝敏凤 林 薇 黄 泳

    流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用效果观察

    蓝敏凤林薇黄泳

    525200高州市广东省高州市人民医院五官科

    摘要目的：探究流程化沟通方式对提高五官科护理服务质量和患者护理满意度的影响。方法：选择我院五官科2012年3月～2014年3月收治的112例患者为研究对象，选择实施流程化沟通方式前收治的56例患者为对照组，实施流程化沟通方式后收治的56例患者为观察组，比较实施前后护理纠纷和患者护理满意度。结果：观察组较对照组护理纠纷显著下降，而患者护理满意度显著升高，差异均有统计学意义(P0.05)，具有可比性。

    1.2护理方法

    1.2.1对照组给予常规护理干预，在患者刚入院时，由护理人员根据患者的病发部位引导其进入相关科室接受医师的治疗，同时患者家属在护理人员的引导下办理入院手续，入院介绍病房环境、主管医护人员，并严密观察患者的病情发展。

    1.2.2观察组接受流程化沟通方式下的护理干预，具体步骤如下：(1)建立流程化沟通方式。建立CICARE沟通服务流程，根据CICARE沟通方式，结合医院护理行为规范和心血管内科患者特点，建立我科的CICARE沟通服务流程，即C：称呼对方喜欢的称谓。Ⅰ：告诉患者“我是谁”；C：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”；A：询问患者需要什么，担心什么；R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈；E：有礼貌地离开。(2)我科护士对护患沟通重要性有一定认识，但逻辑思维、分析推理及归纳总结等评判性思维能力欠缺，在与患者交往中普遍自信心不足，存在沟通理论盲区 ......