李 冰

    美学艺术修养能提升护士综合服务能力

    李冰

    古今中外医学家与艺术家都会将医学与艺术紧密联系，两者互相交融。人是一种有着巨大驾驭能力及无限创造能力的生命体但同时却又自感羸弱充满着危机意识，人是生活在旺盛活力与对疾病及死亡博弈的矛盾体[1]。所以医学对生命的拯救与艺术对生命的解读成为医学与艺术交融迸发的焦点[2]。艺术源于人类生命本能又渴望美好的那种欲望，艺术对生命的解读与医学对生命的守护产生强烈的共鸣。

    1良好就医体验来自护理人员良好的服务艺术

    《大趋势》的作者奈斯比特说，每当一种新技术被引进社会,人类必然要产生一种需要加以平衡的反应,也就是产生一种高情感需求,否则新技术就会遭到排斥[3]。对于现代人，技术越高,情感需求也越大，在医学科学快速发展的信息经济时代，了解体验经济时代就医者对服务体验的需求，有助于提高医院新形势下对医疗服务的设计与管理，培养训练医务人员适应现代就医者的体验服务艺术，从而使医务人员以符合现代人艺术品味的服务满足就医者获得良好就医体验，同时使医务人员获得愉快的职业价值感。

    1.1现代人对服务需求的变化人们消费不仅是物质需求，更注重满足一种情感上的渴求,或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。大众化的标准产品日渐失势,对个性化产品和服务的需求越来越高。由于顾客体验因素的融入使医疗服务体验也成为吸引病人及新价值的源泉。提高病人就医体验关键是要研究健康需求者的需求，他们需要什么样的就医体验成为各家医院提供服务的依据。当今世界知名品牌医院无一例外地构建以“病人需求第一”“为顾客创造家的感觉”“对服务需求快速反应”等以顾客为中心的服务理念，人文艺术的服务过程无处不在地满足着消费行为和消费心理新的高级形态需要。

    1.2以情感化、美感化、个性化服务提升就医感受在深化优质服务过程中，管理者更多的思考创新及服务亮点，而医疗服务又不同于出卖有型商品，可以不断变换营销模式。医疗服务的特殊性需要遵循体验服务的规律，因为：(1)医疗服务要情感化。情感营销专家维基伦兹认为，情感是成功的市场营销的惟一、真正的基础，是价值、顾客忠诚和利润的秘诀。人们越来越追求那些能够促成自己个性化形象、显示自己与众不同的产品或服务。(2)消费需求就是美感需求。心理学家弗洛伊德在分析人类的动机时，把追求美的动机作为人们的一种重要形式。美是人们生活中一种重要的价值尺度，传统经济主要注重产品的功能强大、外形美观、价格优势，当前的趋势则是从生活与情景出发，塑造感官体验及思维认同。所以医疗环境、医务人员职业形象、交流中表情及语气 ......