赵玉英

    危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用

    赵玉英

    目的：探讨危机管理模式在防范医院医疗纠纷中的应用价值。方法：随机抽取我院实施危机管理模式前后的门诊患者各200例，比较两组患者危机事件的发生率与患者满意度。结果：危机管理模式后危机事件发生率低于管理前(P1 资料与方法

    1.1一般资料我院门诊自2013年1月以来开始实施护理危机管理模式，现共有门诊护士30名，年龄22～46岁，平均(34.2±1.5)岁。职称：助理护士6名，护士7名，护师12名，主管护师5名。学历：中专2名，大专13名，本科15名。随机抽取危机管理模式前、后各200例门诊患者，观察危机事件的发生率与患者对护理工作的满意度。

    1.2护理危机产生的相关因素(1)患者方面。随着我国法制建设的日趋完善，患者的法律知识也得到了明显的加强，愈来愈重视自身的维权意识。患者在就医过程中，表现出对自己病症的知情权与隐私权的关注，他们相当重视自己的病情、检查、用药以及治疗情况，希望能够全程监督治疗过程，若临床未经患者同意而擅自采取的措施，则易遭受到患者投诉和产生医患纠纷。例如未经患者同意将实习生带入妇科检查室，护理人员工作疏忽或无意识说错话，可能都会被患者认为是一种侵权行为而进行投诉。(2)护理质量普遍较低。门诊疾病谱广泛,病种繁杂[3]。医院门诊当前因受到医学发展以及现有医学知识与技能的影响，难以满足患者临床的各种需求，门诊一旦出现分诊失误，或与患者及家属沟通不畅，或护理水平欠佳等，都可能引发医疗纠纷。相关调查发现临床相当多的一部分护理纠纷是由于护理人员服务意识差、缺乏主动服务意识、护理态度简单生硬等因素导致 ......